Si sou propietari o gestioneu una empresa o organització, els vostres clients es troben entre els vostres actius més importants. Si tenen reclamacions, hauríeu de tenir un sistema per rastrejar i gestionar aquest feedback. El seguiment de les reclamacions no només beneficiarà al client; també pot beneficiar a la vostra empresa mostrant-vos on voleu millorar la vostra organització perquè els clients estiguin contents.
Articles que necessiteu
-
sobresortir
-
Ordinador
Establir una base de dades per emmagatzemar les reclamacions; un full de càlcul Excel és una opció. Es pot comprar i descarregar programari de gestió de clients, com ara "Programes de reclamacions", "Ruta mètrica" i "Expressions del client" per fer un seguiment de les queixes.
Si feu servir Excel, definiu les categories del full de càlcul per capturar informació, com ara la data de recepció de la reclamació del client, el nom de la persona que va rebre la queixa, el problema específic, els detalls sobre el problema i les promeses fetes al client per la persona que ha rebut la queixa.
Assigneu un sistema de numeració o bitllet a les reclamacions perquè es puguin trobar fàcilment a la base de dades. Proporcioneu el número d'entrada al client perquè pugui trucar i comprovar l'estat de la seva reclamació amb qui respongui el telèfon a la vostra empresa.
Document a la base de dades, es van prendre les dates per començar a resoldre la reclamació del client. Per exemple, si un tècnic de camp s'està enviant per resoldre un problema per a un mòdem DSL del client d'Internet, documenta la data en què es va demanar l'enviament i la data en què es va enviar el tècnic.
Tingueu en compte les trucades de seguiment al client. Això pot incloure trucades que es van fer perquè el client sàpiga que la seva reclamació està sent dirigida, així com les trucades per verificar si el problema es va resoldre a la seva satisfacció.Si el client crida a comprovar l'estat de la seva reclamació, aquesta trucada també s'haurà de documentar al sistema juntament amb la data.
Tanca la reclamació amb notes que indiquen com es va resoldre. Això hauria d'incloure la data en què l'empresa va considerar que el problema resolt i la data en què el client va verificar aquesta resolució. Si el client estava satisfet amb la resolució, indiqueu-ho. Si el client encara era irate després de la resolució, indiqueu-ho també.
