Com una empresa investiga i gestiona les seves reclamacions de clients diu molt sobre com l'empresa valora els seus clients i la seva pròpia reputació empresarial. Manejat adequadament, els clients que es queixen poden convertir-se en els millors portaveus de l'empresa, mentre que les queixes gestionades erròniament poden provocar greus danys a la imatge d'una empresa. Aquest dany és més notable quan un client insatisfet avança amb càrrecs formals que acaben en una sala judicial. Per minimitzar aquests pitjors escenaris, adopteu i seguiu alguns passos per resoldre les queixes el més amigable possible.
Assegureu-vos que la reclamació primer requereix una investigació addicional. Feu la decisió sobre la gravetat de l'assumpte. Base la seva decisió sobre possibles problemes que puguin sorgir, així com el que ja és obvi. No vincle el temps i els recursos de l'empresa amb frivols intents d'estafa del públic.
Entrevista l'empleat de la companyia que participa directament amb la reclamació el més aviat possible. Obtenir tots els fets des del punt de vista del treballador primer. Condueix el treballador durant tot l'esdeveniment en l'ordre en què se suposa que s'ha produït. Registre l'entrevista amb el coneixement del treballador.
Entrevistar el reclamant a fons. Condueix-los per tot l'esdeveniment demanant-los que expliquin la història completa. Preneu-vos el temps per escoltar atentament el que diu el client. No li pregunteu preguntes més importants, sinó més aviat fer preguntes de resposta directa. Anoteu també aquest intercanvi.
No estigui d'acord o no estigui d'acord amb el client durant l'entrevista, fins i tot quan sap que està dient alguna cosa que probablement no sigui cert. No simpatitzeu amb el denunciant ni feu promeses o garanties. Indiqueu al client que la seva reclamació serà considerada a fons, i l'empresa es posarà en contacte amb ell en breu amb la seva solució.
Compara els dos comptes diferents. Feu notes de qualsevol discrepància entre els dos records de l'esdeveniment o incident que va provocar la queixa. Parleu directament amb cada una de les parts de forma privada per resoldre els dos punts de vista diferents. Busqueu i presteu especial atenció als canvis de les versions de l'esdeveniment quan es tornin a mostrar.
Documentar tot el que passi. Utilitzeu enregistraments de vídeo, si és possible. Aprofita l'evidència del llenguatge corporal que només es revela en els enregistraments de vídeo.
Torna enrere i estudieu acuradament la ronda de confirmació de les entrevistes. Feu la vostra decisió sobre com resoldre millor la queixa del client en funció de la millor evidència disponible en el moment. Es posa inclinat cap a la col·locació del client en la seva decisió, si ho pot fer sense violar cap política establerta de l'empresa. Sigues just, ferm i preparat per avançar, si cal, amb la decisió de la companyia.
Consells
-
Ser solidari amb l'empleat implicat, però requereix un comportament professional.
Avís
Aneu amb compte amb els clients que es queixen amb freqüència.
