La interpretació de polítiques empresarials sol implicar explicar els procediments de la companyia, sovint escrits en llenguatge burocràtic, als clients que ja estan irritats i molestos. Reconeixent la seva frustració i usant un llenguatge simple i ordinari per descriure el que es demana al client per procedir, els representants dels serveis d'atenció al client poden difondre una situació de tensió, maximitzar l'oportunitat de realitzar una transacció reeixida i proporcionar indicadors d'altres dades, com ara fullets, enllaços del lloc web i altres números de telèfon per obtenir ajuda i assistència.
Feu una còpia de seguretat de la política comercial descriure com ajuda a optimitzar les transaccions comercials que ajuden als clients a llarg termini. Proporcioneu detalls sobre per què els canvis en les polítiques anteriors fan que la política actual sigui més avantatjosa en termes de guanys a llarg termini. Citeu qualsevol llei, estudis realitzats, comentaris dels clients obtinguts o pràctiques comercials convencionals que reforcen la implementació de la pràctica empresarial.
Involucrar els clients en la interpretació de qualsevol política empresarial. Demana comentaris sinceres sobre com les regles afecten el seu negoci. Per exemple, registreu ingressos amb enquestes en línia utilitzant aplicacions de programari lliure com Qualtrics, Zoomerang o SurveyMonkey. Publiqueu les vostres troballes perquè els clients vegin que heu realitzat els vostres comentaris amb serietat i voleu actuar sobre els vostres suggeriments. Per exemple, reduir les hores de servei al client pot afectar negativament els negocis d'un client, però reduir els costos globals, de manera que els beneficis d'aquestes polítiques s'han de deixar clar o es produeix una insatisfacció.
Expliqueu alternatives. Si la interpretació actual de la política comercial de la vostra organització fa que no sigui possible que un client faci negocis amb vostè, examineu les opcions, especialment si el compte del client presenta oportunitats lucratives o mostra lleialtat significativa. Eviteu danyar la reputació de la vostra empresa prenent una posició ferma sense tenir en compte altres possibilitats. Per exemple, proposeu altres opcions per gestionar les consultes dels clients, com ara la tecnologia de les xarxes socials, com ara wikis, blogs i fòrums. Educar els clients sobre oportunitats de formació i recursos disponibles al lloc web de la companyia per ajornar i compensar la insatisfacció amb les polítiques empresarials.
Deixeu una interpretació estricta per a la implementació si el client es resisteix. Proposa una data d'implementació que permeti al client adaptar-se a la nova política i l'aplicació d'una política actual. Per exemple, assegureu-vos que existeixen sistemes de suport i documentació adequats abans d'eliminar la compatibilitat telefònica dels productes i serveis. L'assegurament de la satisfacció del client implica validar que els nous mecanismes de suport compleixin les necessitats dels clients actuals i dels clients futurs. Proporcioneu seminaris, formació, tallers i altres formes de suport per interpretar les polítiques empresarials de la vostra empresa abans de tancar un servei que afecti els negocis d'un client.
