La qualitat de servei al client proporcionada pels representants del centre de trucades pot influir fortament en l'èxit d'una empresa o configurar-la per a un desglossament. Els gestors proactius de les operacions de centres de trucades poden fer que el seu equip de personal aconsegueixi l'èxit mitjançant l'entrenament i la participació en exercicis de creació d'equips. Els jocs de construcció d'habilitats ajuden els empleats a desenvolupar tècniques de comunicació que són valuoses, especialment quan les trucades estan gravant i comencen a arribar ràpidament.
Exercicis de joc de rols
Fins i tot, els operadors experimentats i ben formats reben de tant en tant una trucada d'un client difícil i desafiant. Comencen usant tècniques de procediment estàndard per treballar a través del problema del client, però poden acabar en un punt mort. Els operadors del centre de trucades han d'identificar el punt en què passar la trucada a un supervisor és el protocol adequat. Un exercici de taller que ensenya als operadors que identifiquin aquest punt d'escalada implica el role-play. Els participants en equip es converteixen en operador i client exigent. Amb l'ajuda del facilitador de la reunió, els participants comprenen la manera correcta d'acabar amb la interfície del client i portar el següent nivell de gestió.
Recompensa i reconeixement
L'ús d'activitats i concursos d'equip per motivar els operadors del centre de trucades és una manera eficaç de generar resultats. Abans d'introduir quotes per a nous llançaments de productes o expectatives de venda anticipada, els operadors haurien de participar en exercicis d'equip. El paper del facilitador és demostrar tècniques de vendes dissenyades específicament per mostrar al client els avantatges i la singularitat dels productes. Dividir els operadors en equips per practicar el que acaben d'aprendre és el següent pas. Els premis en un concurs que mesura els resultats del dia a dia del grup, que acaben amb els premis i el reconeixement, fan que els empleats avancin cap a la meta.
Bellesa d'afinament de les habilitats de comunicació
Una de les principals responsabilitats del treball de l'operador és escoltar-se activament. Ha d'escoltar i comprendre la sol · licitud exacta del client i respondre en conseqüència. Els directius treballen contínuament amb els seus equips per augmentar els nivells d'habilitat d'escolta mitjançant els principals desafiaments simulats. Un d'aquests exercicis implica els membres del grup blindat. Els jugadors han de confiar en els seus altres sentits. Els participants realitzen torns que descriuen objectes a l'operador amb els ulls embenats. Aquest joc no només obliga a escoltar aguda, sinó que també treballa per millorar les habilitats de comunicació verbal de tots els participants. Durant l'exercici, els jugadors també aprenen i apliquen les tècniques utilitzades pels seus companys.
Fora de la sala de conferències
La construcció d'un equip de centres d'atenció telefònica forta requereix més activitats i exercicis del taller. Involucrar l'equip en una activitat fora del lloc que permeti al grup de socialitzar pot ser un triomf motivacional. Moltes empreses tenen un pressupost d'entrenament per a consultors externs. Aquests agents de tercers porten exercicis de creació d'equips que sovint tenen lloc a l'aire lliure. Els cursos de desafiament físic donen als participants una oportunitat d'experimentar presa de riscos, d'auto-descobriment i, el que és més important, confiar en els seus companys de treball i líders d'equip. Una forma de baix pressupost per donar al personal del centre de trucades una experiència d'equip a l'aire lliure és tenir un pícnic fora de lloc i equips de parella per jugar al beisbol, voleibol o futbol.
