La gestió de casos és un procés d'assignació directa d'empleats que s'utilitza en una varietat d'indústries de serveis. L'administrador de casos assignat és, en definitiva, responsable de gestionar tots els passos de la relació del client i el procés de servei. Un bon gestor d'assumptes aprèn a barrejar el coneixement obtingut a partir d'experiències de casos anteriors amb un enfocament individualitzat. Els administradors de casos efectius treballen per mantenir-se educats en canvis importants en la indústria i en les particularitats de cada cas en la seva cartera.
Creeu un programa informatitzat per assignar el temps adequat a cada cas. El programari automatitzat de programació de clients redueix l'error i millora l'eficiència. Ajusteu els termes de la programació segons sigui necessari per donar cabuda als canvis a la càrrega del cas.
Estudiar els detalls de cada cas al qual se li assigna. Llegeix les notes del fitxer del client per comprendre les interaccions passades amb cada client correlacionat. Busqueu assessorament de supervisors o companys de feina en informació que no enteneu.
Truqueu als clients directament per fer-los saber que se us ha assignat al vostre cas. Responeu qualsevol pregunta que tingui immediatament o oferiu per tornar-hi quan tingui la informació correcta. Doneu-los el vostre nom, informació de contacte i el número del cas.
Adreça els problemes del client al més aviat possible. Reviseu casos de problemes amb els supervisors i altres treballadors de casos per prendre decisions segons la política de l'empresa i el millor interès del client. Demana a la gestió que el cas es reassigni a un administrador de casos més experimentat, si creieu que no és la millor persona per atendre el client.
Seguiu els canvis dins de l'empresa, la indústria i els casos en què treballa. Assessorar als clients dels desenvolupaments que poden alterar l'estat del seu cas. Aprofita les noves oportunitats per treballar els vostres casos de manera més eficient i eficaç.
Consells
-
Aprengui a satisfer el vostre enfocament a les necessitats del client individual. El desenvolupament d'una relació amb els clients pot accelerar el procés de servei i augmentar la satisfacció del client en general.
Un bon gestor de casos és conscient de les tensions que pot tenir el seu client. Demana disculpes pels errors i faci un esforç real per corregir-los completament.
