La teoria de la prestació del servei humà implica una comprensió de com la gent treballa en els sistemes per prestar serveis. Les persones són un recurs diferent a qualsevol altre perquè el seu valor i disponibilitat poden ser difícils de quantificar. Els serveis són jutjats en part per criteris subjectius, de manera que la comprensió de la qualitat que proporciona qualsevol sistema de servei pot ser complicat. Els teòrics intenten comprendre com construir el millor sistema per als millors serveis.
Intangibilitat
Els serveis són fonamentalment intangibles. No es poden tocar ni manejar. Existeixen com a esdeveniments i no poden ser revendits o compartits entre les parts. La prestació d'un servei a una persona implica tenir una persona real interactuar amb ella i satisfer les seves necessitats. Per lliurar qualsevol servei a una persona, el dissenyador del sistema primer ha de considerar l'element humà involucrat. Les persones que ofereixen el servei han de ser capaços d'interactuar de forma positiva i eficaç.
Variabilitat
Tenint en compte que els serveis existeixen com a esdeveniments, tendeixen a ser més variables que altres productes que una organització pot proporcionar. La qualitat d'un servei a un altre es diferenciarà amb més força. Les organitzacions poden millorar la qualitat i la coherència dels seus serveis només amb un gran esforç. S'ha de fer un esforç constant per obtenir comentaris dels clients i comprendre les maneres de millorar el servei. Sovint és necessari establir un programa de formació.
Límits
El límit fonamental del servei que qualsevol organització pot proporcionar és la quantitat de persones que té en la seva plantilla. Només es pot estirar una persona fins ara en quantes tasques es pot aconseguir en un període de temps determinat. Per augmentar la qualitat o quantitat de qualsevol servei, sovint és necessari augmentar les persones implicades. Com més difícil sigui el servei, més costós serà.
Ideologia
Molts teòrics de la prestació del servei humà destaquen la importància d'un credo o ideologia intern per a una organització. Per tal de motivar la prestació de serveis a les persones i proporcionar-los pautes generals, és necessari comunicar una missió més gran. Tenint una visió més àmplia davant d'ells, les persones podran processar una diversitat de reptes i justificar el seu propi treball. Les ideologies internes solen funcionar millor per ser aspiracions.
