Un equip de coaching de gran qualitat pot ser fonamental per augmentar la satisfacció del client i disminuir les taxes de rotació entre els representants del servei al client. Encara que sovint els supervisors i els líders de l'equip participen, un personal de coaching dedicat sol ser una millor opció, perquè el paper que juga el coaching de qualitat per ajudar les RSE a maximitzar el seu potencial és molt diferent del dels equips directius i dels supervisors. Un entorn positiu, una retroalimentació periòdica i una formació contínua són essencials per obtenir l'adquisició de les RSC que són vitals per a l'èxit.
Objectius i rols
Els entrenadors de qualitat solen centrar-se en millorar l'eficàcia de la RSC i en complir els objectius del servei al client. L'assoliment d'aquests objectius sovint requereix que els entrenadors funcionin en una varietat de funcions consultives, inclosa la supervisió, la tutoria, la formació i el desenvolupament continu de la carrera. Per a empreses que no disposen d'un equip de control de qualitat dedicat, els gerents i els supervisors de RSE han de ser capaços de passar de les seves funcions tradicionals de control i gestió del rendiment als rols més consultius necessaris per a un programa de coaching.
La importància d'un entorn de treball positiu
Els entrenadors tenen un paper clau a l'hora de crear un entorn de treball positiu. En lloc d'observar, criticar i explicar una RSC com millorar, els entrenadors de qualitat i els empleats treballen junts com a socis. Un bon entrenament se centra en ajudar els empleats a entendre la missió i establir la seva pròpia agenda per complir els objectius del servei al client a llarg termini. Tant els esforços conjunts inicials com els actuals solen donar lloc a una major satisfacció laboral i empleats més motivats, que normalment es tradueix en un entorn de treball més positiu.
Un rol d'animació
Segons Melissa Kovacevic, consultora de servei al client professional, també és important que els entrenadors de qualitat juguin el paper d'una animadora. En realitat, no és l'entrenador, sinó la RSE que està fent la major part del "treball". Els entrenadors de qualitat només hi són per observar, donar consells i guiar cada RSE per arribar a la seva pròpia realització i en prendre decisions sobre el que necessita aconseguir-ho i com aconseguir els objectius de la companyia. Reconeixent i recompensant fins i tot petits passos amb més freqüència condueix a una aliança més sòlida i als empleats més feliços.
Detectius i rols d'investigació
Els RSE solen afrontar pressions que mai no poden afrontar els empleats d'altres departaments. Per a alguns, intentar equilibrar contínuament la necessitat de satisfer els clients amb la necessitat igualment important d'assolir els objectius de rendiment condueix al deteriorament de l'agent. Altres representants poden trobar dificultats per implicar-se i relacionar-se amb clients tant en persona com a través del telèfon. Quan aquests problemes afecten el rendiment de la RSC, un coach de qualitat ha de jugar el paper d'un detectiu per arribar a la causa principal d'un problema. Les preguntes obertes són fonamentals per animar un agent a obrir-se i parlar sobre el "què" i "per què" d'un problema.
