La plantilla d'un centre de trucades és una qüestió d'equilibrar el vostre personal disponible contra els volums de trucades previstos. El millor és considerar cada línia telefònica o cua, com una entitat individual que pot ser manejada per més d'un empleat.
Articles que necessiteu
-
Calendari de personal
-
Càlcul de cua
-
Objectius del temps de resposta a la cua
-
Estadístiques de cua (nombre de trucades, temps de resposta, temps de trucades)
Cada cua és individual, però cada empleat pot cobrir més d'una cua. Per tant, el pas 1 consisteix a esbrinar qui té entrenament creuat si té més d'una cua. Recordeu, esteu programant els empleats a la cua, no la cua als empleats.
Esbrineu quantes hores haureu de cobrir per cada cua, i quants agents necessitarà per cua, i quins agents podeu col·locar en dues o més cues al mateix temps per utilitzar tots els vostres recursos. De vegades, les cues s'han d'aïllar a causa de contractes amb clients; Tanmateix, si els empleats tenen entrenament creuat i el centre ho permet, res no us permetrà moure aquest agent creuat a una altra cua per agafar una trucada si està disponible per a això.
Determineu el màxim temps de trucada del centre de trucades per cada cua. Si els vostres temps de trucades són les hores de dinar, entre mig dia i mig, cal programar esmorzars al voltant dels temps de trucades màximes. Si un agent comença a les 5 a.m., el dinar serà a les 10 a.m., perquè necessitarà que la persona primerenca abasti un dinar abans de sortir durant el dia a les 2 a.m.
La majoria de la vostra plantilla s'ha de programar durant els temps de trucades màximes. Recordeu que els clients sempre són els primers, no els empleats o vosaltres mateixos. I si aquests clients es mantenen per sempre, no seran feliços, i obtindreu totes les trucades de supervisor que us diran que estaven a "Eternal Hold".
El format més fàcil d'utilitzar és Microsoft Excel per crear un full de càlcul. Comenceu amb les hores de cua i els horaris es tornen una mitja hora de diferència entre la gent i les trucades. Si saps que necessites dues persones a les 5 a.m. perquè obteniu almenys 15 trucades entre les 5 a les 5:30 a.m., ordeneu-les. Heu de poder veure el temps mitjà de conversa d'una trucada i, a continuació, esbrinar quants de trucades els vostres agents poden prendre cada un segons el temps de conversa mitjà. Podreu programar els agents més a prop, però prou separats perquè estigueu cobert durant les hores punta.
Encara que els agents vulguin programar-se, podeu controlar l'horari. Sou el mestre de programació. Quan baixeu els conceptes bàsics, expliqui que no controla la programació: les trucades telefòniques per a la seva feina controlen la seva programació, i heu d'assegurar-vos que hi hagi persones per respondre als telèfons.
El vostre departament de telecomunicacions ha de tenir informes telefònics disponibles amb les estadístiques del vostre centre de trucades. Si mai no heu planificat en profunditat, aquesta és només la punta de l'iceberg. Si teniu problemes amb la programació i simplement no podeu fer-ho bé per cobrir les cues, hi ha molts llocs web d'estadístiques de trucades (algunes són gratuïtes) i un programari que us pot ajudar a determinar quants agents necessitarà. Tanmateix, si el cost és un problema, el programari és car.
Consells
-
No cal que gasteu megabytes en programari. Podeu obtenir informes del vostre sistema telefònic per ajudar-vos a programar. El millor programari per aprendre és el programari d'informes de telèfon. Un cop hàgiu après a treure els informes que necessiteu, podeu programar qualsevol centre de trucades.
Avís
Programar un centre d'atenció telefònica és una tasca única i adopta habilitats especials d'organització i gestió del temps. Si es tracta d'una primera visita a la programació del centre de trucades, és possible que vulgueu consultar al vostre administrador o persona de telecomunicacions per obtenir ajuda per obtenir els informes telefònics adequats. Alguns programes poden ser diferents, però l'idioma és el mateix. Si enteneu l'idioma, no tindreu cap programació de problemes. Si necessiteu una pregunta ràpida que respongui, o necessiteu unes hores d'assessorament, podeu contactar amb un expert per obtenir ajuda.
