Com escriure un manual de servei al client. Redactar un manual d'atenció al client ajudarà als vostres empleats a realitzar els seus treballs de manera més senzilla i eficaç, sense interferir ni afrontar la política de l'empresa en el procés. Té sentit que un professional escrigui el manual, especialment si no té experiència prèvia amb l'escriptura de documents oficials. Però no importa qui ho escrigui i com el manual és formal o informal, hi ha diversos punts que s'han de cobrir per tal que sigui útil i eficaç.
Llegeix tants manuals de servei al client a mesura que pugueu accedir a les vostres mans.Moltes empreses publiquen els seus manuals en línia, o podeu obtenir-ne un trucant a la seu de l'empresa i sol·licitant una còpia. Si no podeu trobar-ne d'aquesta manera, simplement sol·liciteu còpies dels manuals d'atenció al client d'empreses amb les quals ha treballat prèviament.
Consulteu amb un advocat per assegurar-vos que incloeu la redacció adequada per protegir l'empresa i els empleats de la possible responsabilitat en funció de les respostes possibles. Això és especialment important si heu d'escriure un manual de servei al client per a una empresa que tracta de serveis o productes que puguin ser potencialment perillosos per als compradors.
Incloeu una llista de paraules que els empleats no poden dir als usuaris. La majoria dels departaments de servei al client consideren frases com "Prometo" o "Segur" com a grans no-nos. Això és degut a que les paraules impliquen una garantia i poden convertir-se en un problema greu si més endavant l'empresa no pot complir amb el que l'empleat va prometre.
Organitzeu el manual d'atenció al client en seccions per facilitar als treballadors trobar respostes. Les seccions més grans i més importants d'un manual de client han d'incloure: polítiques d'empresa, temes fora de límits per als representants i respostes detallades a les preguntes més freqüents. Cada empresa pot necessitar capítols addicionals per cobrir problemes específics dels serveis prestats, a més de recomanacions especials i advertències relacionades amb els seus productes.
Incloeu una llista de vocabulari si l'empresa utilitza termes difícils que els empleats poden necessitar per explicar als usuaris. El mateix passa amb les polítiques especials que poden requerir explicacions detallades i poden ser confuses tant per als nous treballadors com per als clients.
Consells
-
Pot ser més fàcil dictar el manual en una gravadora i, després, fer que algú creï una transcripció per a vostè, especialment si coneix bé les polítiques, però no se sent confiat que pugui escriure el manual d'una manera clara i directa.
