Les trucades de servei al client segueixen un format general. Assegureu-vos que l'script mostra al representant com ser cortès al client i obtenir la informació necessària. D'altra banda, permetre a la flexibilitat representativa resoldre les necessitats del client sense sonar impersonal.
Incloeu una salutació, identifiqueu l'empresa per tal que el client sàpiga on està trucant i que el representant n'ha d'indicar el seu nom i oferir-lo per ajudar al client. Per exemple, "Gràcies per trucar a les eines ACME. Això és Jonathan. Com puc ajudar-te?"
Fomentar l'ús de les habilitats d'escolta activa. Permetre al discrecional representatiu buscar informació del client i aclarir les necessitats del client. Per exemple, suggereix que l'empleat utilitza frases com "Si ho entenc correctament, el que dius és …." Incloeu al guió un punt en què el representant del servei d'atenció al client verifica la informació del client en el fitxer. La verificació que es pot utilitzar per verificar la informació del client podria ser: "Encara està la teva adreça 1234 Main Street?" o "Verifiqueu el vostre número de telèfon de contacte".
Demana al representant que reafirmi les necessitats del client. Inclogui un text que demana al client si té altres sol · licituds, li agraeix al client que truqui a l'empresa i després tanqui la crida formal. L'exemple de redacció pot ser el següent: "Senyor Jones, necessiteu quatre catàlegs enviats a 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Hi ha alguna cosa més que us pugui ajudar? Gràcies per trucar a les eines ACME. Adéu".
Consells
-
Treballa amb l'equip de servei al client per comprendre els tipus de trucades més freqüents. Proveu la seqüència de comandaments als clients i representants de rols per garantir que no sigui confús. Vigileu periòdicament les trucades de servei al client per garantir que el representant s'adhereixi a la filosofia de servei al client de l'organització.
Avís
No intenteu crear un script per a cada eventualitat. Permetre al representant certa flexibilitat i proporcionar suggeriments sobre les millors maneres perquè el representant obtingui informació del client i aclareixi les necessitats del client.
