Cada empresa experimenta un client molest que es torna cada vegada més a través del telèfon. Tot i que aquestes situacions són sempre una mica incòmodes, podeu utilitzar uns quants passos provats, juntament amb una mica de sinceritat, calmar el client per telèfon i crear una experiència considerablement més positiva per a tots els implicats.
Calmly Listen
Molts clients irates i fins i tot bel·ligerants només volen escoltar les seves veus. Poden sentir-se, segons l'empresa consultora Call Center Sound-Tele, com si la seva empresa no hagués escoltat les seves inquietuds o que l'empresa hagi sentit les preocupacions i no li importa. Fins i tot si el client crida o utilitza un llenguatge fatal, li permeten treure tant com sigui necessari. No prengueu el rant personalment, però, o bé permetre que les frustracions del client ho fessin enutjat. Per desincentivar el client enutjat, cal mantenir la calma.
Avís
No discuteixi amb el client.
Practica i demostra l'empatia
Els clients se senten cada vegada més frustrats quan no senten que la seva empresa escolta o es preocupa, però podeu convertir aquesta percepció de manera autèntica empatitzant amb el client. Intenta imaginar com se sentirà si s'enfronta a la mateixa situació del client sense el vostre coneixement intern de processos i procediments. Repeteix les reclamacions principals al client; aquest procés garanteix que enteneu correctament mentre assegureu el client que esteu escoltant. Utilitzeu un to simpàtic durant aquest procés.
Consells
-
Si també s'enfronti o molestat davant les mateixes circumstàncies, segons el lloc web d'atenció al client Retail Customer Experience, no dubteu a fer-ho. El vostre client apreciarà la vostra empatia i us comentareu com els processos trencats et frustraran ajuden al client a fer una connexió humana amb la vostra empresa.
Demana disculpes i ofereix solucions
Si un procés trencat o falla de l'empresa és l'arrel de la frustració del client, disculpeu-ne. Una disculpa sincera i genuïna per l'experiència del client i els problemes que van provocar aquesta experiència poden recórrer un llarg camí cap a l'escalada del client, segons els consultors del centre de trucades de Velaro. Després de demanar disculpes, posa't a treballar resolent de manera activa tot allò que va sortir malament per fer molestar el client.
Consells
-
Simplement demanar al client què pot fer per millorar l'experiència o millorar la situació pot ajudar al client a veure-ho com a soci o defensor en comptes d'un adversari de l'empresa, d'acord amb Forbes.
Significa això
Comproveu les promeses que prorrogueu al client. Si no podeu proporcionar-vos les solucions que oferiu, aconselleu al client que seguiu uns quants dies per assegurar-vos que es compleixin les expectatives. Aquest seguiment personal assegura al client que la seva empresa valora la seva aportació i que algú es responsabilitza de millorar l'experiència.
