Respondre a un client que fa elogis a l'element o servei que ha rebut us dóna diverses oportunitats per construir la fidelització de marca i crear un comprador motivat. Un simple "gràcies" pot ser suficient per al client, però si us plau, utilitzeu algunes tècniques més us ajudarà a utilitzar aquesta carta en els vostres futurs esforços de màrqueting.
Investigar el client
Quan rebi una carta d'un client, aprèn si es tracta d'un comprador reconegut o no reconegut. Això serà més fàcil si sou un venedor de negocis o si manteniu registres de clients com ara clubs de compradors o comptes de crèdit. Conegui el perquè de les botigues de clients perquè pugueu entendre el que espera de vosaltres i com l'experiència que fa referència a la seva carta satisfà les seves necessitats. La comprensió del client també us ajudarà a prendre mesures per oferir beneficis futurs al client.
Contacteu els stakeholders involucrats
Si un representant de vendes, persona de servei al client o un dels vostres proveïdors o contractistes es va veure involucrat en l'incident que va provocar la carta del client, contacteu-lo per obtenir més informació sobre la situació. Això us ajudarà a crear una resposta més específica al client en comptes d'una resposta genèrica, mostrant-vos la cura suficient per analitzar la situació i comprendre les necessitats del client.
Obteniu informació específica
Quan respongui al client, que sàpiga que ha estudiat la seva experiència i fa referència a un o dos detalls sobre la transacció. Utilitzeu un nom d'empleat i / o mencioneu el nom del producte o servei. Suggereix altres maneres en què el client pot utilitzar el producte o servei per millorar la seva experiència comercial amb vostè. Informeu-vos-en sobre altres productes en els que estigui interessat i informeu-vos sobre futures promocions, vendes o productes que teniu a les obres.
Oferiu un benefici
Utilitza la teva resposta al client com una oportunitat per crear futures vendes. Per exemple, si un client va provar un producte nou i li va agradar, oferiu-li l'oportunitat de comprar un altre producte nou que promocioneu a mitja preu. Podeu oferir un descompte del 50 per cent en la compra del mateix producte que va comprar o per oferir un cupó de compra sense cap tipus de descompte. Una altra forma d'augmentar les vendes és aconseguir que el client us remeti. Proporcioneu un atractiu cupó de descompte que el client pot oferir a un amic o col · lega com un agraïment per proporcionar-vos comentaris.
Sol·liciteu un testimoni
Els testimonis, referències i recomanacions de clients feliços poden ser més valuosos per convèncer als clients potencials que la publicitat pagada que compreu. Pregunti al client si pot utilitzar part de la seva carta en els seus materials de màrqueting o en el seu lloc web. Si es tracta d'un client de negocis, ofereixen incloure el nom de la seva empresa en el testimoni. Si és un consumidor, oferiu un producte gratuït o descompte en agraïment pel testimoni.
Etiqueta
No deixeu que una carta de client es quedi asseguda durant una setmana o més. Responeu ràpidament per mostrar-vos que els comentaris eren importants. Si la persona us va escriure i va enviar per correu la lletra mitjançant el correu caracol, no responguis amb un correu electrònic, que podria considerar-se que prenia la manera fàcil de respondre. Utilitzeu el nom del client a la salutació, en lloc d'utilitzar una carta de formulari que comença amb "Benvolgut client".
