En un entorn empresarial, cada trucada telefònica que tome és important, ja sigui parlant amb un client, un client o un proveïdor. Aquestes experiències són la base de la vostra relació comercial, i una mala experiència sovint és suficient per perdre un client per sempre. Seguint les regles bàsiques de l'etiqueta telefònica, assegureu-vos que els clients tinguin una experiència positiva cada vegada que cridin.
Estar preparat
Un bon contacte telefònic comença amb la preparació. El personal de l'oficina hauria de saber qui és l'encarregat de respondre a cada telèfon, i el que pren les trucades ha d'estar familiaritzat amb el telèfon i les seves funcions.
També haureu de preparar una salutació estàndard per a tot el personal que utilitzeu. Tot i que és possible que vulgueu afegir alguna individualitat a la vostra salutació, encara hauria d'incloure els quatre ingredients bàsics: la salutació, la persona que parla, l'organització que representen i preguntant-vos com ajudar l'autor. Un exemple seria: "Hola, això és Gene with Du Bois Services. Com puc ajudar-te avui?"
Sea optimista
Quan respongui la trucada, tingueu en compte el vostre to de veu i la velocitat de les vostres paraules. Intenta mantenir un to alegre de veu, fins i tot si no et trobes especialment positiu. El somriure l'ajudarà, tot i que l'anomenat no us pot veure. Un somriure canvia la forma de la boca, alterant la seva inflexió i el to de manera que es pugui escoltar.
Ser eficient
Les trucades entrants s'han de respondre amb promptitud, generalment en el segon anell. Respondre trucades amb massa rapidesa pot causar problemes a algunes persones que truquen, però la majoria de les persones que truquen tendeixen a penjar-se després de tres o quatre anells.
Abans de fer trucades, heu de familiaritzar-vos amb les funcions del vostre sistema telefònic. Familiaritzeu-vos amb com posar els interlocutors en espera (sense desconnectar accidentalment l'interlocutor) i com transferir una trucada a una altra extensió.
Si necessiteu fer-vos un missatge, estigueu preparats per retirar notes completes. Demaneu sempre el nom de qui truca i per a qui correspon el missatge. Si el que truca ha d'arribar en el futur, sol·liciteu un número de telèfon de devolució. Registreu el missatge en la seva totalitat i envieu-lo al destinatari amb promptitud.
Quan torneu a trucar, la resposta hauria de passar en un dia laborable i, si és possible, el mateix dia. Si es retarda, s'ha de posar en contacte per explicar per què, i estimar quan es farà una resposta.
Sigues professional
Com que representen un negoci, cal tenir cura de parlar com un professional. Frases com ara "Què passa?" i "Només un segon" estan bé per a una conversa informal, però no per a comunicacions professionals. De la mateixa manera, hauríeu d'evitar l'ús d'argot de qualsevol tipus. No només és poc professional, però molts troben termes aparentment innocus per ser ofensius.
I no intenteu menjar i contestar el telèfon al mateix temps. Intentar parlar d'una mossegada de menjar només us farà difícil de comprendre.
Sigues cortès
Al principi de cada trucada, la persona que respongui hauria de demanar el nom de qui truca i com poden ser de servei. Si la trucada s'estén més, cal tenir cura de recordar i (si correspon) utilitzar el nom de la persona que truca. La persona que truca hauria de sentir correctament que reben atenció i servei personal.
Si necessiteu transferir una trucada o posar una persona que truca en espera, sempre sol·liciteu permís per fer-ho. Per a molts interlocutors, un canvi brusc de parlar a una persona en viu per escoltar música és irritant i groller. Cap persona que truca mai s'hauria de deixar sense una bona raó. L'ús de la retenció com a mitjà d'evitar un interlocutor no només és groller, sinó que pot conduir a la finalització.
Sempre intenteu acabar les trucades amb una nota positiva. Assegura als usuaris que et donen el teu millor esforç revisant les accions que has pres i que prendran.Sempre pregunteu si hi ha alguna cosa més que us pugui ajudar i, gràcies al seu temps.
