Quan executeu un negoci, és fonamental respondre als telèfons de manera professional i cortès. El telèfon continua sent el principal mitjà de comunicació entre la majoria de negocis i els seus clients. Si llegeixes ressenyes generades pels clients sobre empreses, notaràs que els clients tendeixen a formar una opinió global d'una empresa basada en la forma en què van ser tractats per telèfon. Els clients fan judicis basats en el nombre d'anelles abans de respondre les seves trucades, com es reben al telèfon, quant de temps es posen en espera i si estan satisfets al final de la trucada.
Toca el telèfon abans del tercer anell. Tot i que això no sigui possible cada vegada, aquest hauria de ser l'objectiu general. Els clients el consideren poc professional quan les seves trucades no es responen amb promptitud. Fins i tot si no podeu accedir a la trucada immediatament, almenys saluda al client i li demana que mantingui un moment.
Contesta el telèfon d'una manera professional. Per a la majoria de les empreses, una salutació estàndard funciona millor, i és possible que vulgueu emetre una política d'empresa universal on totes les trucades telefòniques es responguin de la mateixa manera. Utilitzeu una salutació senzilla que inclogui el nom de l'empresa i us demana com podeu ajudar-vos. Per exemple, podria dir alguna cosa a l'efecte de: "Bon dia i gràcies per trucar a l'empresa XXX. Com puc ajudar-te?"
Escolta activament mentre parla el client. Els clients es molesten quan no senten que l'altra persona està prestant atenció a ells o se'ls demana diverses vegades repetir el que acaben de dir. Eviteu la multitarea mentre feu el telèfon i oferiu atenció al client.
Somriu mentre parles. Quan somrigui, es veu més agradable per telèfon i els clients responen de manera positiva a això. A més, sempre es mantingui agradable i cortès en tot moment, fins i tot quan el client no es compliqui i accepti.
Parleu lentament i clarament mentre explica coses al client. Els clients no volen sentir-se precipitats, com si estigués intentant apressar-los del telèfon. És especialment important parlar lentament i amb claredat mentre s'expliquen processos llargs o s'estan aplicant polítiques de l'empresa. Voleu explicar-vos a fons perquè el client entengui completament i no quedi cap pregunta persistent.
