El programari de gestió de la relació entre tecnologia i clients (CRM) va de la mà. CRM és programari. Es tracta d'un programari que s'estén a través de l'estructura organitzativa, començant per una interfície basada en la web i fàcil d'usar per als executius de vendes i personal d'atenció al client i que acaba amb bases de dades massives i sistemes de gestió del coneixement. En algunes aplicacions, la interfície basada en web també s'estén al client.
Què és el CRM?
L'objectiu principal de qualsevol empresa o corporació és aconseguir i mantenir un client. La gestió de relacions amb els clients (CRM) és una empresa d'estratègia impulsada per la tecnologia de la informació que utilitzen per aconseguir i mantenir un client. Segons TechTarget.com, els sistemes de CRM garanteixen que "la gestió, els venedors, les persones que presten el servei i, tal vegada, el client pugui accedir directament a la informació, relacionar les necessitats dels clients amb els plans de producte i ofertes, recordar als clients els requisits del servei, saber quins altres productes ha comprat un client, i així successivament." Amb aquest nivell de coneixement i empoderament, les empreses poden proporcionar els serveis necessaris per aconseguir i mantenir la compra del client.
L'evolució de CRM
CRM va evolucionar a partir de la necessitat d'executius de vendes per maximitzar l'ús de la tecnologia en processos de vendes. Això va començar amb la introducció del gestor d'informació personal (PIM). El PIM era un petit bloc de notes electrònic on els venedors mantenien noms i adreces de contactes. Amb el temps, el PIM es va convertir en sistemes de gestió de contactes basats en ordinador. Els sistemes de gestió de contactes coneguts són ACT i Goldmine.Donat l'augment de la necessitat de flexibilitat i accés a més informació, els sistemes de gestió de contactes van evolucionar cap a l'automatització de la força de vendes (SFA) i la SFA es va convertir en CRM. A diferència de les versions anteriors, els sistemes de CRM ofereixen als executius de vendes l'accés a dades de tota l'empresa, com comandes en temps real, informació de lliurament del producte i queixes / resolució de clients. Tot això va ser tot un esforç per no només fer una venda, sinó per mantenir els clients compromesos i comprar nous productes i serveis.
Tecnologia i CRM
Tot sobre CRM es basa en la tecnologia de la informació. La tecnologia es basa en la interfície bàsica d'ús fàcil per a la base de dades complexa de fons i els sistemes de gestió del coneixement. Les bases de dades massives són el cor de qualsevol sistema CRM. Les dades es recopilen a partir de múltiples fonts que van des de l'entrada de dades del personal d'atenció al client fins a formularis de recopilació de dades en línia posats a disposició del client a través d'un navegador web. Els executius de vendes o personal de servei al client poden accedir a aquestes dades a través de la xarxa mundial, una relació d'extranet amb socis corporatius o una intranet corporativa interna. Davant l'augment de les PDA i els telèfons intel·ligents, moltes empreses ofereixen aplicacions mòbils CRM a executius de vendes en el camp.
Components tecnològics
Les aplicacions CRM tenen tres components de tecnologia principals que es denominen punts de contacte, aplicacions i magatzems de dades del client. Els punts de contacte del client són la interfície humana primària amb els clients. Aquest és el començament del procés de vendes. Les persones comercials o el personal d'atenció al client es comuniquen amb el client i introdueixen dades al sistema. O, amb la web, aquesta interfície podria ser a través d'un formulari en línia on el client demana més informació. Les aplicacions són la interfície de programari entre els punts de contacte del client i les bases de dades corporatives. Els magatzems de dades representen les dades emmagatzemades a les bases de dades, així com els sistemes de gestió del coneixement dissenyats per interpretar les dades i planificar els hàbits de compra del client o els patrons de comportament de compra.
El futur del CRM
El futur del CRM es troba en implementacions simplificades, de baix cost i d'alta tecnologia, tot en un intent de fer que els sistemes CRM siguin més flexibles i accessibles per a petites empreses i grans corporacions. Segons Destinationcrm.com, la futura tecnologia CRM inclourà: la tecnologia VOIP; tecnologia de reconeixement de veu per a la interfície de servei al client, proveïdors de serveis d'aplicacions CRM on les empreses paguen una tarifa mensual per accedir a la tecnologia CRM, a les aplicacions de xarxes socials i molts més. A mesura que l'economia global s'expandeix i la competència augmenta, un sistema de CRM pot marcar la diferència entre mantenir un client i perdre un client. Així, la tecnologia CRM evolucionarà segons sigui necessari per atendre aquesta creixent demanda.
