CRM és la gestió de relacions amb els clients, un dels termes més utilitzats per les empreses modernes. És la idea que les relacions amb els clients són una de les facetes més importants de l'èxit comercial, i les empreses han de construir sistemes que, naturalment, ajudin a crear confiança i relació amb el client. CRS, en canvi, representa l'estratègia de relació amb els clients, un terme més ampli que s'utilitza per descriure objectius empresarials més amplis.
Nivell estratègic
Els plans CRM evolucionen des de CRS. A nivell industrial, CRS és el concepte que el servei d'atenció al client és important i ha de ser un focus. Els canvis de CRS es basen en el tipus de clients que té una indústria i el nivell d'empreses d'interacció amb aquests clients. CRM, en canvi, és una forma d'estratègia més enfocada que tracta de mètodes i sistemes específics que les empreses utilitzen per contactar amb els clients i gestionar la seva informació.
Sistemes
CRM tracta sobretot els aspectes no tècnics del servei al client, l'estudi dels empleats, els clients i les seves interaccions amb els altres. CRS afegeix un altre factor a CRM: CI, o intel·ligència del client. Aquest és un terme general per a la gestió de bases de dades i programes d'anàlisi utilitzats per estudiar el moviment del client i compilar dades de clients útils per als departaments de servei al client. CRS inclou aquests aspectes tècnics, mentre que CRM està més interessat en l'eficàcia de l'estratègia del client.
Enfocament al client
La diferenciació entre incloure els aspectes tècnics i centrar-se en la interacció amb els clients comporta una diferència entre CRM i CRS en la manera com es considera el client. En CRM, els clients tenen més probabilitats de ser considerats com a éssers emocionals amb interessos individuals, persones amb qui l'empresa intenta establir una connexió personal per augmentar la seva base fidel. Les estratègies de CRS tenen més probabilitats de veure els clients com a unitats o seccions de dades pertinents als sistemes de l'empresa.
Tipus de CRM a les estratègies CRS
Només existeix un tipus d'estratègia CRS: la combinació d'aspectes personals i tècnics que l'empresa utilitza per desenvolupar relacions amb els clients. No obstant això, al nivell de CRM existeixen molts tipus de sistemes de gestió diferents: CRM operatiu, analític, de campanya i col·laboratiu són només alguns dels tipus utilitzats per diferents empreses.
