Cada negoci, tard o d'hora, malgrat els seus millors esforços, es queda curt. És possible que no entregueu alguna cosa tal com s'ha promès o a temps. És possible que els vostres serveis no hagen mesurat les expectatives del client. Alguns clients poden ignorar el problema; altres poden escriure una carta per demanar un reemborsament. Respongue sempre a un client que es pren el temps per escriure, fins i tot si decideix no emetre un reembossament. La vostra resposta ha de ser seriós per obtenir el missatge sense alienar el client.
Decidiu si realment voleu rebutjar la sol·licitud d'un reemborsament del client. Avalueu acuradament la sol·licitud per determinar si és raonable. Tingueu en compte el potencial de perdre aquest client i l'efecte que la pèrdua de negoci tindria en els ingressos de la vostra empresa. Un reemborsament pot ser un cost raonable per mantenir un client; és possible que hàgiu de gastar diners a la publicitat per reemplaçar-la. Considereu oferir una concessió d'algun tipus, potser serveis descomptats en el futur, com a compromís.
Expliqueu els motius de les vostres accions. Això pot estar al capdavant o en un bloc de notes. Detalli les raons abans de començar a escriure, organitzeu els vostres pensaments i assegureu-vos que no us perdeu cap punt clau. Estàs negant el reembossament perquè no sents que el client té dret a això, però també has de tenir en compte qualsevol dada addicional sobre la situació. Els exemples són que els serveis es van proporcionar a temps o que vau fer tot el que vau dir. La situació també podria ser un remordiment del comprador, i no per un problema amb el vostre producte o servei.
Escriure un esborrany de la lletra. Sigues tàctil, però expliqueu directament els motius de la negació. Si creieu que el comprador està experimentant el remordiment del comprador, no indiqueu que a la vostra carta; només cal detallar els fets que el producte o servei es va lliurar d'acord amb els termes acordats, i en la condició o la qualitat que es va prometre. Oferiu qualsevol concessió que sigui apropiada com a gest de bona voluntat, i deixeu en clar que no és perquè algú té la culpa. Gràcies al client pel seu negoci anterior i diuen que esperem poder servir-la en el futur. Indiqui que està disponible si té preguntes o comentaris.
Editeu la lletra per obtenir més claredat. Espereu un temps abans de continuar amb el procés; sovint, una carta o un altre document es veu considerablement diferent després de pensar-ho durant un temps. Recordeu que qualsevol cosa que escriviu i envieu a un client és un registre permanent potencial. Reviseu el vostre to amb cura i observeu paraules condescendents o sarcàstiques al vostre escrit que puguin ser ofensives i arruïnar qualsevol possibilitat de negoci futur amb aquest client o amb qualsevol altra persona amb qui comparteixi la carta.
Envieu la carta al client. Envieu-lo per correu regular de primera classe, amb la vostra signatura i informació de contacte. Mantingueu una còpia de la carta dels vostres registres i envieu una còpia als fitxers de clients que mantingueu sota el seu nom.
Consells
-
Feu que una empresa associada revisi la lletra per obtenir la precisió i la claredat, així com el to. Diferents persones poden interpretar la mateixa redacció de manera diferent.
Assegureu-vos de revisar la lletra d'ortografia i problemes gramaticals abans d'enviar-la.
Avís
Si la negació de la devolució implica una quantitat important de diners, tingueu un advocat o el vostre equip legal intern, reviseu la lletra dels possibles passius i determineu quines són les vostres obligacions en aquest assumpte.
