CRM és l'acrònim que s'utilitza habitualment per a la gestió de relacions amb clients o clients. CRM es refereix a un procés utilitzat per una organització per obtenir més informació sobre els seus consumidors i millorar la productivitat del màrqueting.
L'objectiu de qualsevol empresa és obtenir la màxima rendibilitat de la seva base de clients. La cadena de valor CRM descriu el procés que ha de tenir una empresa per a obtenir la rendibilitat desitjada dels clients. Cinc passos clau són necessaris per a la implementació exitosa d'una estratègia de CRM, i es denominen comunament "el procés de cinc passos per al CRM".
Anàlisi de la cartera de clients
Aquest primer pas implica l'anàlisi de la base de clients de la vostra organització per determinar quins grups i tipus de clients són els més rendibles. Això definirà la base de clients objectiu de la vostra organització.
Intimitat al client
La intimitat dels clients és el procés de familiaritzar-se amb els clients individuals dins de la base de clients objectiu de l'organització. L'edificació de la relació es basa en el coneixement del client i que inclou tot, des dels hàbits de compra fins a l'aniversari. Tota interacció amb un client és una oportunitat per millorar la intimitat del client i obtenir més informació sobre el vostre mercat objectiu. Aquest pas sol incloure la creació d'una base de dades de clients per emmagatzemar la informació recopilada.
Desenvolupament de xarxes
El desenvolupament de la xarxa es refereix a la identificació i al desenvolupament de relacions sòlides amb organitzacions, xarxes i persones que són fonamentals per al seu èxit en el servei als seus clients. Aquestes relacions inclouen socis externs, com ara proveïdors i inversors, així com socis interns, els seus empleats.
Desenvolupament de la proposta de valor
Aquest pas es basa en la informació recollida mentre es treballa en la intimitat del client. Un cop hàgiu identificat el vostre client objectiu, podeu avançar i crear una proposta de valor a mida per aquest client. En crear valor per al vostre client, la vostra proposta de valor també ha de crear un valor per a la vostra organització.
Gestió del cicle de vida del client
El cicle de vida del client es refereix al viatge ideal per al client: des del client potencial fins al defensor del producte / servei. També es relaciona la relació contínua que manteniu amb el vostre client. La gestió d'aquest cicle requereix estructura i atenció al procés. La vostra organització ha de determinar com s'organitzarà per gestionar eficaçment les relacions amb els clients (estructura). A més, s'ha de pensar en determinar com la vostra organització s'aproparà a l'adquisició i la retenció dels clients, així com a la mesura de rendiment de l'estratègia (procés) de CRM.
