La gestió de relacions amb els clients (CRM) és un sistema de màrqueting empresarial popular. Les empreses utilitzen la tecnologia de base de dades per recollir, emmagatzemar, analitzar i interpretar dades sobre clients per al desenvolupament de campanyes de màrqueting més efectives i orientades. En general, CRM vol reforçar les relacions amb els clients clau, alhora que millora l'experiència total del client amb el temps. No obstant això, no està exempta dels seus reptes.
Benefici 1: Millora de la rendibilitat
Com en la majoria de les innovacions empresarials, el CRM té com a finalitat generar ingressos i augmentar la rendibilitat de les empreses que la utilitzen. Segons TechTarget, l'augment de la rendibilitat és l'objectiu d'utilitzar CRM per permetre una millor segmentació dels principals clients per departaments de vendes i màrqueting. Aquest és l'aspecte generador d'ingressos de CRM. CRM també té com a finalitat reduir els costos reduint la publicitat ineficient als clients menys desitjables.
Benefici 2: Millors relacions amb els clients
Una premissa subjacent de CRM està analitzant les dades del client per continuar millorant l'experiència dels clients amb la vostra organització. Això hauria de conduir a una major lleialtat i millors beneficis dels clients principals. Mitjançant la base de dades CRM o solucions de programari, els empleats disposen d'una informació més sòlida sobre clients. D'aquesta manera, els empleats de vendes i serveis de primera línia poden oferir els atributs del servei que esperen els clients, al mateix temps que ajuden els comercialitzadors a crear campanyes que venen el valor desitjat que busquen els clients.
Repte 1: Participació organitzativa creuada
Un dels majors reptes de CRM és que un programa de CRM a nivell de tota la companyia implica, de manera inherent, la participació de membres de departaments de tota l'organització. Els programes CRM solen desenvolupar-se i implementar-los mitjançant equips d'organització creuada amb representació de cada departament funcional. Això estimula la cooperació i la comunicació, però posar-la en pràctica és difícil. El lloc web CRM Infoline va declarar el 2010 que "només un de cada sis empreses que han instal·lat CRM ha tingut èxit". Una raó principal d'aquesta manca d'èxit es deu a la confusió dins de l'empresa. Això demostra el repte de tenir tots els departaments i empleats a bord amb CRM, que és necessari per a l'èxit a llarg termini.
Repte 2: Estigma tecnològic
Un dels reptes més freqüentment citats per a les empreses que implementen CRM és la idea equivocada que el CRM té com a tecnologia, o pitjor, que es tracta simplement d'una tecnologia. CRM compta amb el suport d'una infraestructura tecnològica, incloses les solucions de programari utilitzades per reunir, analitzar i interpretar les dades del client. Tanmateix, aquestes capacitats tecnològiques no fan res per fer que les empreses tinguin èxit. Bo Chipman, director sènior de gestió de comptes, va assenyalar a l'article de "Màrqueting Directe" del mes de maig de 2010 que el CRM requereix una estratègia clara i reflexiva amb la integració entre organitzacions. Està fonamentat en objectius, mètriques i mesurament del rendiment amb els clients.
