Tot i els seus aspectes trencats, la indústria hotelera està plena d'històries d'èxit. Un petit hotel boutique de nínxols pot obtenir el reconeixement d'una guia de viatges destacada i reservar-la durant mesos. O, un gran hotel podria guanyar-se el reconeixement associant-se amb una atracció veïna. En l'entorn d'Internet actual, quan els consumidors poden ser el seu propi agent de reserves mitjançant l'avaluació de ressenyes i preus en línia, l'èxit d'un hotel sovint depèn de com utilitza factors clau com el servei al client, la publicitat, el control de costos i la diferenciació dels productes.
Servei d'atenció al client
El servei d'atenció al client forma part integrant de l'experiència de l'hotel. Clayton Barrows, autor de "Introducció a la gestió en la indústria de l'hostaleria", explica com el treballador de recepció serveix com a guardià de l'hotel. Aquest empleat proporciona la primera i última impressió del client. D'aquesta manera, els hotels obtenen un factor d'èxit crític garantint que el personal tingui coneixement, sigui cortès i sigui capaç de resoldre els conflictes que sorgeixin. Proporcionar un servei de qualitat també implica recordar els noms i preferències dels visitants repetidors i donar consells sobre llocs d'interès i entorn.
Publicitat
Els hotels amb èxit es dirigeixen a consumidors específics i s'ocuparan dels seus preus, comoditats i estratègies de publicitat a aquest grup. Per exemple, alguns hotels es publiquen com un lloc ideal per als viatgers de negocis amb descomptes corporatius. Aquest tipus d'hotel també es promociona com a seu de trobades empresarials, que mostra les seves sales de conferències in situ en revistes dirigides a executius. Robert D. Reid, autor de "Hostaleria i Gestió de Màrqueting", informa als hotels que s'allunyin de descripcions genèriques com ara "habitacions de luxe" i "preu de ganga". Al contrari, Reid recomana comentar els detalls de la decoració o servei al client. Per exemple, un anunci d'un hotel a Hawaii pot mostrar una imatge de la seva beguda tropical més venuda.
Control de costos
La gestió de costos és un factor crític en l'èxit de l'hotel. La majoria dels hotels varien segons les estacions altes i baixes. A més, l'establiment d'un programa de lleialtat permet als hotels reduir les taxes dels hostes que es repeteixen mentre es cobren tarifes diferents per als altres. Una de les maneres en què el pla d'hotels és a través de programes de reserves que preveuen la demanda més enllà dels 90 dies. Michael J. O'Fallon, autor de "Gestió i operacions hoteleres", explica com els programes informàtics també permeten als administradors identificar els clients més disposats a gastar diners i sobre quins articles. A partir d'aquest coneixement, el gerent pot anunciar-se directament a la persona abans de l'arribada oferint paquets, actualitzacions i altres incentius. Els hotels amb èxit també equilibren el cost dels salaris dels treballadors, els aliments i begudes, i l'electricitat i el manteniment amb els beneficis derivats de les habitacions reservades, les comoditats, les botigues de regals i els aliments i begudes.
Diferenciació del producte
Els hotels prosperen oferint als seus clients una experiència única. Aquesta singularitat pot provenir de la ubicació: un hotel rural al cor de la campanya toscana pot oferir classes de cuina italianes, mentre que un hotel boutique al Marroc pot oferir un saló de hookah. Altres vegades, la diferenciació es troba dins de l'hotel mateix. Els hotels de Las Vegas, per exemple, prosperen proporcionant serveis específics que responguin al tema de l'hotel, com ara un tema Camelot o una decoració grega.
