La forma en què informeu un client que ja no us servirà pot fer o trencar la reputació de la vostra empresa. Els clients poden expressar fàcilment les seves opinions de vostè i de la vostra empresa a Internet, de manera que fins i tot si ha estat constantment groller o exigent, haureu de comunicar el vostre missatge sense ser irrespectuosos. Escriure una carta al client és la millor manera de trencar la notícia, ja que dóna temps per pensar què dir i estalvia al client d'una escena pública vergonyosa.
Adreça la carta al client i escriviu que, a partir de la data d'avui, la vostra empresa ja no podrà atendre'l. Utilitzeu un llenguatge senzill, clar i ferm perquè el client entengui que aquesta decisió és definitiva i que no està oberta a negociacions, arguments o declaracions.
Indiqueu la raó per la qual ha pres aquesta decisió centrant-se en els aspectes positius de la situació en lloc dels negatius. Utilitzeu un motiu general en lloc d'anar a detalls. Per exemple, si deixeu anar el client perquè és verbalment abusiu cap als vostres empleats, no escriviu que és groller. En canvi, digueu que la vostra empresa no és capaç d'adaptar-se a les seves necessitats i que una altra empresa l'hauria de servir millor. En realitat, les "necessitats" del client impliquen la seva actitud constantment agressiva, però li fa pensar que ha pres aquesta decisió tenint en compte els seus millors interessos.
Com a alternativa, utilitzeu un motiu empresarial més específic. Per exemple, podeu dir al client que la vostra base de clients creix tan ràpidament que ja no podeu proporcionar un servei de qualitat a tots els vostres clients i, com a resultat, haureu de deixar-ho anar. Si necessiteu deixar anar un client exigent que ocupa massa temps, digueu que no podeu fer servir el seu temps per satisfer les seves expectatives.
Ofereixi alguna orientació o almenys els millors desitjos. Podríeu, per exemple, donar al client una referència a un altre negoci local que proporcioni un servei similar al vostre. Això funciona especialment bé si està tallant clients perquè la seva petita empresa no pot mantenir-se al dia amb la demanda. Els clients seran més comprensius si apareixen disposats a ajudar-los a trobar un reemplaçament. Si deixeu anar un client per la seva mala actitud, però, no el fa referència als competidors, ja que tampoc no hauria de tractar amb ell. En casos com aquests, simplement tanqueu la vostra carta tot dient que "us desitjo el millor".
