Quan els clients compren els vostres productes, compren molt més que objectes físics. El màrqueting amb èxit implica la construcció d'una marca amb desencadenadores sensorials i emocionals i, a continuació, treballa diàriament per reforçar la imatge que la vostra marca desencadena en els cors i les ments dels clients.
La percepció del consumidor que pot fer o trencar la seva marca es pot cultivar acuradament a través d'una publicitat intel·ligent i eficaç. Els canvis en la percepció del consumidor de les marques també poden aparèixer del no-res, com quan la marca de sabates Hush Puppies es va convertir en una moda durant els anys noranta amb poca enginyeria de la pròpia empresa.
Tant si la vostra empresa ha fomentat la percepció del client com si hagués tingut la gran fortuna de beneficiar-se involuntàriament, la importància de la reputació de la vostra marca mai no s'hauria de subestimar.
Importància del màrqueting i l'acció
El màrqueting amb èxit és un procés d'arribar als clients a través de la publicitat, la venda d'estratègies i el propi producte per crear una impressió que inspira la lleialtat. Tanmateix, és poc probable que aquesta impressió pateixi a menys que treballi dur per mantenir-la. L'empresa de roba a l'aire lliure L.L. Bean té una política de devolució de substitució de qualsevol producte que un client torni per qualsevol motiu, independentment del temps que s'hagi utilitzat. Aquesta política costa segurament a l'empresa quan els clients sense escrúpols decideixin aprofitar-se i retornar els articles que s'han usat durant un període considerable de temps. Tanmateix, a llarg termini, aquesta llegendària política de devolució ha funcionat a favor de l'empresa creant confiança i lleialtat extraordinària.
Influència de les percepcions negatives
Les percepcions negatives del consumidor poden ser almenys tan potents com positives, especialment en l'era de les xarxes socials quan les històries sobre els mals comportaments de les empreses es propaguen ràpidament i poden tenir repercussions devastadores. Quan United Airlines va tenir un client amb bitllets arrossegat d'un vol a l'abril de 2017, la història es va estendre a través dels mitjans socials i principals, creant un refús dels consumidors que van boicotejar la companyia aèria i van cancel·lar les targetes de crèdit afiliades. La publicitat negativa es va estrènyer entre els accionistes i va fer que el preu de l'empresa caigui en 1.400 milions de dòlars.
El poder de les referències
Les referències són una manera poderosa d'afavorir la percepció positiva dels consumidors perquè sovint es produeixen orgànicament a través de clients que expliquen als seus amics quins productes compren i per què els compren. Com que vénen de clients més que de màrqueting o publicitat, les referències donen credibilitat genuïna a la vostra empresa. Les referències creixen fora de la lleialtat de marca i generen lleialtat addicional a la vostra marca. Podeu donar als clients incentius per fer referències com ara oferint productes o serveis gratuïts, però si heu fet un bon treball que afavoreix la percepció positiva del consumidor, obtindreu referències dels clients tant si recompenseu els clients com si no.
La marca de la vostra empresa no és només el que voleu que vegin els clients, sinó també sobre com ja us veuen. La percepció pública pot fer o trencar un negoci avui, convertint-la en la mercaderia més valuosa que té en el vostre arsenal de vendes i màrqueting.
