Els clients gasten els seus diners on se senten valorats. Sentir-se valorat també és un factor de retenció d'empleats. Els inversors que posen diners a la vostra empresa també volen sentir-se valorats, fins i tot si la seva inversió és només uns pocs punts percentuals en comparació amb altres inversors. La vostra política de servei al client determina les relacions que tindreu amb els tres elements més importants en la supervivència del vostre negoci.
Formació
Els departaments de serveis d'atenció al client necessiten maneres de mesurar el seu èxit. Els empleats no poden esperar proporcionar la vostra idea de gran servei si no saben que això significa. En el llibre Atenció al Client premiat, Renee Evenson escriu: "Abans de poder esperar que les persones de la seva organització proporcionin un servei al client excepcional, han de saber donar un servei al client excepcional". Les polítiques estableixen pautes de servei i entrenen als empleats.
Claredat
Els empleats ajuden o dificulten la marca en funció del seu rendiment. Una política clarament definida ajuda a garantir que la missió de l'empresa sigui clara per a tots els empleats. També es treu la pressió dels vostres empleats per fer-ho impossible. De vegades pot ser impossible complaure a alguns clients. Això redueix la facturació. No podeu activar els empleats per seguir les vostres polítiques. Només heu de revisar la seva efectivitat o el valor d'aquest client.
Els clients esperen un bon servei
Els clients exigeixen que se'ls tracti com si els seus diners fos important. Tenir una política és un requisit previ per als negocis. Només proporcionar un cos a una botiga per respondre preguntes o disposar de personal suficient en un centre de trucades per respondre a trucades ràpidament passarà desapercebut. Una política de servei al client és una forma de dissenyar un estàndard que vagi més enllà de les expectatives. Ron Zemke i John A. Woods escriuen al llibre Best Practices in Customer Service que les polítiques de servei al client serveixen com a eina per reunir a tota l'organització per avançar cap a un "estat futur ambiciós i desitjable" en el qual el servei s'allunya de les expectatives de els clients.
Comentaris
Una política de servei al client és una eina per donar orientació als empleats sobre com sol·licitar informació dels clients per millorar els productes. En un article de "The Wall Street Journal", Qwest Communications informa que es dissenya una política de servei al client per sol·licitar informació dels clients per detectar problemes que l'empresa pot haver perdut i resoldre aquests problemes abans que es perdin més clients per problemes de servei inadequats.
Desenvolupament d'una política de servei al client
Capaciteu al vostre personal com a solucionador de problemes i incorporeu les tàctiques de venda ascendent per aprofitar les portes que obren proporcionant un servei excel·lent. Renee Evenson escriu: "Dediqueu el temps adequat a la formació dels companys de feina per fer la feina a la qual van ser contractats. Aconsegueixi als vostres empleats implicats, ja que interactuen amb els clients més que amb l'equip directiu, tindran una millor idea del que espera el client de la seva empresa. experiència amb l'empresa ".
