Molts empresaris temen escriure cartes de recollida i disculpes formals per por a alienar o ofendre més als seus clients. En ambdós casos, cal dirigir una preocupació important i, alhora, mantenir la bona voluntat del client. Una vegada que enteneu uns quants principis subjacents sobre l'escriptura de cartes de solució de problemes, aprendreu com es pot escriure aquest tipus de lletres de manera que generi bona voluntat.
Format i estil
Podria ser útil pensar en una carta de solució de problemes com un assaig en miniatura escrit en format de carta comercial. Seguiu el mateix format, adopteu el mateix estil i utilitzeu la mateixa lletra Times New Roman de 12 punts tal com ho faria en qualsevol carta comercial. Els únics canvis que haureu de fer són les paraules utilitzades al cos i les seccions de tancament. La majoria de les cartes de solució de problemes també inclouen tancaments. Indiqueu-ho escrivint "Tancaments" una línia per sota del tancament i, a continuació, indiqueu el nom de cada document que incloeu amb la lletra.
Emfatitzar paraules positives
Les lletres curtes, directes i personalitzades redueixen les possibilitats de malentesos i sovint són els més efectius. A més, les paraules amb un toc positiu tenen més probabilitats de produir una resposta positiva. El Laboratori d'escriptura en línia de la Universitat de Purdue suggereix que eviteu paraules i frases com "desafortunadament", "no pot", "problema" i "fracàs", que transmeten fets desagradables. En lloc d'això, ressalteu el que podeu o voleu fer en lloc del que no podeu o no.
Declaracions d'obertura i tancament
Obriu i tanqueu la carta amb declaracions senzilles i directes. Una declaració d'obertura com "Gràcies per prendre el temps per explicar la vostra preocupació per …", referències i identifica el problema. Tanca amb una declaració que posa l'accent en el teu desig de preservar la relació. Les declaracions com "Valorem el vostre negoci" o "Recomanem oferir el servei al client d'alta qualitat que espera de la nostra empresa" són dos exemples comuns.
El cos
Al primer paràgraf del cos, feu referència a la informació de fons rellevant i a qualsevol comunicació anterior que mostri que enteneu la preocupació del client. Ofereixi una solució clara i específica del problema, inclosos els gestos de bona voluntat i les accions que ja ha pres o es preveu prendre, en el tercer paràgraf.Per exemple, si escriviu una carta de recollida de la primera sol·licitud, tingueu en compte el registre de pagament previ del client, però recordeu al client les dates de pagament. Com a solució, oferiu treballar amb el client per establir acords de pagament alternatius o ampliar la data de pagament a canvi d'una trucada telefònica de retorn.
