Conèixer els trets distintius d'una veritable situació de crisi és clau per desenvolupar un pla eficaç de gestió de crisi. A diferència d'una o fins i tot d'una sèrie de notícies poc sorprenents, les veritables situacions de crisi interrompen el flux normal de les operacions comercials i, en conseqüència, requereixen una estratègia de resposta més enllà de la lluita contra la premsa negativa. Si bé no hi ha dues situacions idèntiques, les organitzacions amb plans de crisi tenen més possibilitats de resistir la tempesta i la supervivència a llarg termini de la reputació.
Recolliu informació, articles, estudis de casos i anàlisis sobre les crisis recents que afecten les organitzacions tant dins com fora de la vostra indústria. Tingueu en compte les recomanacions de la millor pràctica i qualsevol error habitual.
Feu un cop d'ull a la vostra organització i identifiqueu problemes que puguin esdevenir situacions de crisi. Els problemes poden abastar l'organització i poden incloure problemes de lideratge en empreses, una llista creixent de violacions de seguretat o un flux de notícies negatives.
Amb els problemes identificats, tingueu en compte quins problemes requereixen una resposta addicional de no comunicacions, com ara l'ajuda dels professionals mèdics o de l'aplicació de la llei. Asseguri una formació addicional o identifiqui el personal per avançat per ajudar a qualsevol persona física o mentalment perjudicada per una situació de crisi.
Preparar una estratègia de comunicació pública per a cada categoria de crisi. Els components d'una estratègia de comunicació inclouen punts de conversa, llocs web, fulls de dades, línies d'informació i, sobretot, la identificació d'un portaveu.
Nail down logistics per als mitjans de comunicació i els afectats per la crisi. Per exemple, identifiqueu una habitació o sales que es puguin transformar fàcilment en una àrea de premsa i planificar les necessitats del reporter, com ara la connectivitat, l'espai per a camions de satèl·lit i l'espai d'entrevistes. Contracteu amb hotels de la zona per proporcionar habitacions o un espai segur i privat per a víctimes o familiars.
Tingueu en compte la possibilitat de contractar especialistes externs i explorar empreses de consultoria en comunicació de crisi. Fins i tot les organitzacions millor preparades poden necessitar ajuda externa si la grandària i l'abast de la crisi estan fora de la capacitat de resposta de l'organització.
Consells
-
Mantenir-se al marge de les millors pràctiques de gestió de crisi i les lliçons apreses és un aspecte crític, però sovint passat per alt, de la planificació eficaç. Moltes associacions comercials, com ara el Centre de Lideratge d'Associacions, ofereixen assessorament específic per a la indústria per navegar per una crisi. Les revistes acadèmiques, com ara Communications Quarterly, contenen investigacions i anàlisi en profunditat de crisis i altres problemes de comunicació. Les cerques en línia dels principals llocs web de mitjans de comunicació presenten informació i anàlisi d'incidents de crisi d'alt perfil.
Tot i que la planificació de la gestió de crisi sovint comença al departament de comunicacions, els plans més efectius es creen amb el suport dels líders organitzatius. Després de crear un esborrany, sol·liciteu les respostes i els comentaris dels caps de departament.
Avís
Les millores tecnològiques, la rotació dels empleats i la modificació de les expectatives sobre com es comuniquen les organitzacions impliquen que els plans de gestió de crisi s'escalfen ràpidament S'ha d'actualitzar regularment un pla eficaç. Les actualitzacions poden incloure lliçons apreses d'altres incidents de crisi o canvis en la informació de contacte.
