La gestió de queixes dels clients és una part important de qualsevol negoci; la manera de gestionar la queixa pot significar la diferència entre els grans beneficis i les pèrdues per la insatisfacció del client. La insatisfacció del client amb la facturació, els preus, el temps de resposta, el personal, la documentació o un producte o servei són tipus de queixes habituals. Les reclamacions poden ser legítimes, exagerades o fins i tot falses. Les empreses poden resoldre problemes i assegurar negocis futurs amb un client resolent problemes d'una manera eficaç i eficient.
Escolta la queixa del client sense interrompre-la. Doneu la vostra atenció completa i indivisa. Una vegada que hagi acabat, pregunta si hi ha alguna altra informació que hagis de saber; agrair-li que informeu la reclamació.
Accepteu amb el client que hi ha un problema. No discrepues ni discuteixis.
Demana disculpes pel problema i assegureu-vos al client que treballarà per solucionar el problema tan aviat com sigui possible.
Resoleu el problema al màxim de la vostra capacitat dins de les directrius establertes per la vostra empresa o organització. Si cal, proporcioneu una solució alternativa fins que el client estigui satisfet. Si el problema triga més d'uns minuts a resoldre's, expliqueu per complet els procediments o passos necessaris per resoldre el problema. Els clients volen saber que els seus problemes es resoldran en un període de temps raonable, si la reclamació no es pot gestionar immediatament.
Assegureu-vos que voleu que el mateix problema no torni a passar a ningú més. Els clients estan més disposats a tornar a una empresa que ha resolt un problema amb eficàcia; els clients tenen més tolerància per un servei deficient que per una mala recuperació.
Manténgase informado sobre la resolució del problema contactant-se amb els departaments que estan treballant per solucionar el problema. Si la solució requereix un procés de diversos passos, assegureu-vos que tots els departaments o persones treballen junts per resoldre el problema en un termini raonable.
Mantingueu al client informat de la solució del problema. Feu-li saber sobre el progrés, escoltar atentament les seves inquietuds i assegurar-li que el problema s'estigui solucionant.
Seguiu amb el client per assegurar-vos que es van prendre tots els passos necessaris per seguir el problema. Gràcies al client pel seu continuat patrocini.
Consells
-
Es poden resoldre algunes queixes de servei al client amb una visita o una trucada telefònica. S'ha de seguir i revisar qüestions llargues per assegurar-se que s'està realitzant un progrés. Algunes solucions no requereixen contacte prolongat amb el client.
