No importa el ben que tendeixis al teu cotxe, potser et desglossaràs inesperadament. El mateix passa amb el servei al client. Quan s'enfronti a un client insatisfet, infeliç o enutjat, respireu profundament i recordeu el que el fundador de Microsoft Bill Gates va aconsellar: "Els vostres clients més infeliços són la vostra font d'aprenentatge". Si el client no està bé o bé, concentreu-vos a descobrir-lo amagat lliçons; llavors la vostra resposta, escrita o no, evocarà la sinceritat, la curiositat, la humilitat i l'afany de treballar amb el vostre client com a soci de negocis, tant per la qüestió urgent com per a allò més enllà.
Respondre ràpidament, perquè un retard en la resposta pot agreujar encara més la infelicitat del vostre client. La senzilla cortesia d'una resposta frustrarà la frustració i dissuadirà al seu client d'augmentar la seva queixa i audiència mitjançant l'ús de mitjans socials en línia o "megàfones" del lloc web.
Assegura't al teu infeliç client. Indiqui que té consciència del seu descontentament i que investiga amb promptitud la reclamació. Expressa la teva preocupació i ofereix una disculpa sincera. Indiqueu també el vostre desig d'obtenir més informació sobre el problema, especialment si els detalls no es van publicar a l'inici, així com el vostre afany per resoldre el problema ràpidament. Estableix una data per a una trucada telefònica o una reunió cara a cara.
Investigueu el tema des d'un punt de vista d'atenció al client. Obteniu els punts de vista dels empleats, dels membres de l'equip o de qualsevol altra persona que hagi estat involucrat en la situació infeliç. Adoptar un enfocament objectiu, d'investigació, més que un to acusatori que pugui inflamar encara més la situació. Els vostres objectius són simplement obtenir un control dels fets per evitar que es repeteixi un problema en el futur i determinar una resolució raonable del problema urgent del vostre client.
Parli a vostè client infeliç. Permeti'l sortir de la seva frustració o descontentament sense pressa i sense interrupcions. Quan s'hagi tranquil·litzat prou, convertiu la discussió per resoldre el problema. Proposa una solució específica que alleujarà el seu descontentament de forma ràpida i significativa. Continueu la discussió fins que tots dos acceptin un curs d'acció i, a continuació, estableixi un marc de temps per a la seva implementació.
Documenta el problema desafortunat, les teves discussions de seguiment i l'acord final en una carta formal. Mantenir un to professional, humil i agraït. Penseu de nou per les inconvenients i la insatisfacció que causa el problema. Gràcies al client per la seva candor i comentaris, que són essencials per millorar el vostre producte o servei. Si escau, descrigui les mesures que s'està instituint per evitar que es repeteixi el mateix problema. Expressa la vostra esperança i optimisme per a una relació més forta entre vostè i el client.
Consells
-
Respondre inicialment al vostre client infeliç mitjançant un mitjà que faciliti la velocitat, com ara una trucada telefònica o un correu electrònic. Utilitzeu una carta formal per a la correspondència de seguiment per emfatitzar la importància de la matèria. Adopti un format de bloc o semi-bloc a les lletres.
Quan oferiu la vostra disculpa, accepteu la total responsabilitat. Fer excuses o canviar la culpa pot provocar un fort cop o empitjorar les coses.
Apunta a una solució raonable i racional que satisfarà al teu infeliç client tant que pugui utilitzar mitjans en línia per expressar la seva satisfacció. Tanmateix, no proposeu solucions que no pugueu lliurar ni implementar en el calendari en què accepteu.
Proporcioneu una còpia de les vostres cartes a persones que estiguessin involucrades en un problema de servei al client. Això els mantindrà informat de les mesures que està prenent per corregir la situació. Aquesta és també una manera fantàstica perquè el vostre equip d'atenció al client pugui saber què evitar en el futur i com respondre de forma elegant i eficaç a les reclamacions dels clients.
