Respondre a les cartes de queixes del client de manera apropiada és crucial si voleu obtenir una excel·lent reputació del servei al client. En no fer front a una carta de queixes amb professionalitat, simpatia i una mentalitat centrada en el client, en última instància, podeu perdre negocis. Tanmateix, si es tracta de la reclamació d'una manera eficient, podeu obtenir un patró lleial que potencialment podria portar més negocis al vostre restaurant i difondre comentaris positius sobre el vostre negoci amb familiars, amics i companys de feina. Encara que tots els negocis puguin cometre errors, és la manera com un negoci s'encarrega dels errors que determinaran el seu èxit.
Maneig de reclamacions rutinàries
Poseu-vos en contacte amb el client i indiqueu que voleu obtenir més informació sobre el problema. Si la carta no proporciona un número de telèfon o una adreça de correu electrònic, envieu una carta al client amb la vostra informació de contacte perquè us pugui contactar directament.
Tingueu en compte que el client sempre té raó. Simpatitzar i analitzar el problema des de la perspectiva del client.
No tome el problema com un atac personal. Tenir una postura neutral us ajudarà a respondre de manera cortès i no emocional.
Preste atenció a la reclamació del client per entendre la situació.
Doneu una resposta sincera amb un to apologètic. Expresseu al client que agrairia el seu negoci i els seus comentaris. Informeu-vos al client que aquesta informació us ajudarà a millorar el servei del restaurant, els aliments o el que sigui el problema.
Ofereix un descompte, reembossa el preu del menjar o proporciona una targeta de regal. Aquesta és una bona manera de construir lleialtat. Una targeta de regal pot funcionar millor perquè encoratjarà al client a tornar al restaurant.
Pregunteu al client si la forma en què manejava la situació era satisfactòria. Si el client encara està molest, manteniu un to amigable i pregunteu quin enfocament li faria feliç. En definitiva, l'objectiu és aprofitar el problema per aconseguir un client fidel.
Queixes amb responsabilitats legals potencials
Acosqueu una carta de queixa que tingui el potencial d'evolucionar cap a una demanda amb cautela. Si el client va obtenir intoxicacions alimentàries o va trobar objectes estrangers al menjar, haureu de tractar-ho intentant aplacar al client i investigar els fets.
En un to disculpat, digue-li al client que reemborsarà el cost del menjar i oferirà una targeta de regal amb un saldo per cobrir l'import anterior que va gastar el client.
Pregunteu al client què s'ha menjat, si la queixa té a veure amb l'enverinament alimentari. Expliqueu que això és així que podeu consultar els ingredients que es van utilitzar per a aquest menjar i, per tant, podeu assegurar-vos que això no torni a passar.
Oferta per cobrir les despeses mèdiques, si el client havia de rebre un tractament mèdic.
Consells
-
Mireu el vostre llenguatge corporal si es troba amb un client enutjat. És possible que no diguis res negatiu amb la boca, però el teu cos podria estar fent tot el que et falés negativament.
