Una carta escrita dirigida a una queixa del client serà vista com una reflexió directa de la vostra empresa o producte. Una comunicació acurada i professional pot evitar perdre un client, evitar publicacions futures per a la seva empresa o fins i tot generar un fons de comerç amb un client futur. Atès que la carta escrita també és un "rastreig de paper" que no es pot recuperar una vegada que s'envia, és important que cap de les dades que s'hi donin generin responsabilitat futura o addicional per a l'empresa. Les millors respostes professionals són educades, concises i directes.
Articles que necessiteu
-
Ordinador
-
Impressora (si és una carta de correu)
-
Accés a Internet (si és una carta de correu electrònic)
-
Sobre
-
Segell
-
Paper
Utilitzeu la data en què s'enviarà la carta i el nom complet i l'adreça del denunciant a la part superior de la lletra. Si no utilitzeu un logotip de l'empresa a la carta de correu electrònic o a la carta, assegureu-vos d'afegir la informació de la vostra empresa després de la línia de signatura de la lletra. Redacta la lletra en una computadora: les lletres escrites a mà són personals i no són de naturalesa professional.
Gràcies al denunciant per prendre el temps per contactar amb vostè per la raó de la seva insatisfacció amb el seu producte o servei. Tingueu en compte què és la vostra insatisfacció, així que és clar que enteneu la vostra reclamació.
Indiqueu la vostra intenció de treballar amb el demandant de totes les maneres possibles per resoldre el problema i la vostra satisfacció mútua.
Indiqui que contactarà directament amb el denunciant per treballar en una solució i que també avaluarà com vostè i la seva empresa poden evitar la recurrència de la insatisfacció.
Demaneu disculpes per les molèsties i reitero el vostre agraïment per la voluntat del client de contactar-vos per una possible solució.
Expresseu la vostra intenció de treballar per conservar el negoci del client i indicar quina és la seva satisfacció per a la vostra empresa.
Deixeu unes quantes línies per a la vostra signatura personal (si és una carta escrita) i finalitzeu amb el vostre nom complet, títol professional i la vostra informació completa de l'empresa. Si envieu un correu electrònic, assegureu-vos d'afegir una línia de "gràcies per contactar-nos" en l'assumpte del correu electrònic.
Consells
-
Utilitzeu el format tradicional de lletres d'estil de bloc que inclou la data, el nom i l'adreça del client, el vostre nom complet i la informació de contacte i una signatura personal. Executeu sempre una verificació ortogràfica i gramatical del producte final i, si és possible, realitzeu una revisió ràpida d'una font independent. Res no reflecteix pitjor en la teva imatge professional que una lletra que no tingui un format escrupolós i que tingui faltes d'ortografia o mala gramàtica.
Avís
Independentment de la severitat o no professionalitat de la reclamació que vau rebre, s'abstingui de qualsevol idioma qüestionable o acusatori en la vostra resposta. La seva resposta escrita podria, en definitiva, caure en mans de moltes persones i fins i tot clients potencials. Fins i tot si no podeu satisfer per complet la reclamació que rebeu, una carta de resposta professional i amigable orienta la construcció d'un terreny comú i de bona voluntat. També reflecteix positivament en vostè o en la seva empresa amb qualsevol altra persona que pugui veure la carta.
