Totes les empreses reben cartes de queixes de tant en tant. Respondre'ls amb promptitud i professionalitat us pot ajudar a mantenir bones relacions amb els vostres clients.
El departament adequat
Envieu la vostra carta del departament corresponent per assegurar-vos que el vostre client sap que les persones adequades saben sobre el problema i s'adrecen a la situació. Formateu la lletra al paper de la companyia i seguiu la carta comercial tradicional instruccions de format.
Consells
-
Consulteu el número de la queixa, el número de la botiga o l'ordre o el compte del client a la carta per garantir el seguiment adequat.
Reconeixement i empatia
Reconeixeu la frustració del client, i si estàs equivocat, demana disculpes. Poseu en relleu el compromís de la vostra empresa de resoldre problemes i de mantenir feliç als clients. Per exemple, "Lamenté sentir que heu rebut l'ordre incorrecte. A l'empresa ABC, tenim el compromís d'oferir un servei de qualitat i corregir errors ".
Arreglar-ho
Descriu el que estàs fent abordar la queixa i rectificar el problema. Per exemple, "he indicat que el nostre departament d'enviaments li reemplacés la nit al dia", o "l'empleat que no era groller a la nostra sala d'exposició ha estat reprimit en conseqüència".
Digui gràcies
Agraeix al client que trameti l'àrea problemàtica a la vostra atenció i que tingui en compte el vostre reconeixement pel patrocini del client. Per exemple, "Gràcies per assenyalar aquest assumpte a la nostra atenció. Apreciem el vostre negoci i esperem que aquest incident no afecti la vostra fe en la nostra empresa en el futur ".
Vés a la Milla extra
Augmenta la teva resposta donant-li al client alguna cosa més. Per exemple, una targeta de regal, un passatge gratuït o una altra cosa que demostri que no només senten la situació, sinó que es comprometen a mantenir la persona com a client. Per exemple, "Lamento que la vostra pel·lícula s'hagi retallat a causa de dificultats tècniques. Inclòs, trobareu quatre passis de pel·lícules complementàries i un cupó de palomitas i refrescos gratuïts ".
Quan la queixa és frívola
Si un client està llançant una queixa frívola, reconegui la seva frustració però expliqueu per què no actuareu. Per exemple, si un client es queixa d'un producte que volia que no estigui disponible, citeu una producció limitada o una gran demanda. Si la queixa es refereix a un empleat que seguia les directrius de la companyia per tractar amb el client, expliqueu la política de l'empresa. Per exemple, "Encara que entenc que estau decebut, estem fora de les aixetes de parabrisa A-14, els articles s'han eliminat i s'han interromput. Per això, el nostre soci va dir que no podia demanar-li cap limpiador addicional ".
