Com gestionar un centre de trucades. La direcció d'un centre d'atenció telefònica requereix habilitats de gestió de persones i acords d'organització. Cal mantenir els empleats motivats en una feina repetitiva mantenint la qualitat del servei al client i els nivells de personal. Seguiu aquests passos per fer el treball.
Articles que necessiteu
-
Equip de monitoratge de trucades
-
Ordinador
-
Informes de rendiment
Concentreu-vos en mantenir feliços els vostres empleats. Sempre els tracteu amb respecte i escoltin les seves idees, fins i tot els esquemes més arrelats. Mai desanima la creativitat.
Siéntese amb els associats periòdicament i escolta les trucades. Descobriu què passa en les converses, no només el que pensen els directius.
Vigila els nivells de servei i les taxes d'abandonament. Conegui el nivell de servei adequat per a la vostra empresa i assegureu-vos que es pugui complir. Els nivells correctes de personal són vitals.
Proporcioneu un paquet d'incentius per als vostres empleats que premiu el rendiment. Assegureu-vos que equilibreu la velocitat amb la qualitat per gestionar un centre de trucades efectiu.
Posi en marxa un programa de qualitat eficaç. Un centre de trucades ha de tenir un programa prou gran per cobrir adequadament tots els associats i les seves funcions. El programa de qualitat ha de ser coherent, fins i tot entre diferents avaluadors de qualitat.
Gestioneu l'adhesió dels horaris dels vostres empleats. Assegureu-vos que els seus descansos i reunions es desplacen, especialment en un petit centre de trucades. Manteniu els vostres empleats preparats per a les trucades entrants. Han d'estar en els seus seients, connectar-se als seus telèfons i no en un mode d'embolcall que bloqueja les trucades entrants.
Prepareu-vos per a les necessitats de personal. La facturació és un problema en els centres de trucades. Treballi amb els seus empleats en el desenvolupament de la seva carrera professional per mantenir-los, però estigui preparat per llogar quan sigui necessari.
Consells
-
Assegureu-vos que els empleats potencials entenen que estaran al telèfon durant tot el dia. Conegui la quantitat de temps de treball dels seus empleats que es dedica a les reunions, a la formació, a les trucades i en el treball d'embolcall. Recompense el bon treball i faci que els empleats siguin responsables de la mala producció.
Avís
No oblideu tenir en compte el temps de malaltia i de vacances quan s'especifiqui quants associats necessiteu per cobrir el volum de la vostra trucada.
