Les reclamacions dels clients, la retirada de productes, les devolució de mercaderies. Encara que els vostres empleats treballin molt i estiguin en hores extres, la vostra empresa encara està plena de clients descontents que us costen diners en reembossaments i negocis perduts. Alguna cosa està malament, però no estàs segur de què és i com solucionar-la. Si bé la resposta pot ser un equip obsolet, un material poc substancial o un procés defectuós, la manca de formació, fins i tot per als empleats experimentats, pot ser el culpable. Una avaluació de necessitats formatives és el primer pas per determinar la bretxa entre els estàndards de rendiment i el nivell d'habilitat / rendiment de l'empleat.
Creeu un equip de projecte per determinar si el buit de rendiment s'estén a l'organització, com ara una elevada facturació; implica processos obsolets o tecnologia canviant; o és el resultat del mal acompliment dels empleats. La capacitació dels empleats en un sistema d'inventari antiquat no millorarà l'eficiència, accelerarà el compliment de l'ordre o eliminarà els errors d'enviament. Les reaccions de genolls que culpen als empleats per un procés defectuós poden provocar un temps de formació i dòlars perduts que no ofereixen resultats.
Recopilar dades. Les queixes dels clients, les enquestes de satisfacció i les enquestes dels empleats generen moltes dades i revelen què els empleats saben sobre el seu treball i sobre com realitzar tasques. Seguiment d'enquestes amb grups de discussió sobre temes clau derivats de les enquestes. Seguiment dels rebuigs, devolucions i reemborsaments i reestructuració durant un període de temps en els períodes màxims de producció o servei. Agafa un porta-retalls i observa el rendiment dels empleats en temps real contra les instruccions de treball escrites i els estàndards de rendiment / qualitat. Tingueu en compte quins processos estan contribuint a la bretxa del rendiment.
Creeu un diagrama de flux del procés en qüestió. Per exemple, si rebeu moltes queixes sobre el vostre temps de resposta del centre de trucades o elimineu els productes retornats, agrupeu un grup de Pimes-experts de matèries i escriviu els passos necessaris per fer trucades de clients de principi a fi. Fer que les persones que fan el treball per formar part de l'equip encoratja la compra per a la formació futura. Si teniu diversos torns o departaments que són interessats en el procés, repetiu el procés de diagrama de flux per detectar variacions.
Comparar els diagrames de flux. Identifiqueu les variacions, l'esforç duplicat i els passos faltants o innecessaris. El procés en si mateix pot necessitar una revisió. Ressaltar cada vegada que un pas en el diagrama de flux difereix de la instrucció de treball escrit o SOP. Les variacions poden indicar que els equips de torns estan confusos o mal informats pel que fa al procés i com es duran a terme les tasques. Si el procés és vàlid però els resultats són insuficients, es necessita entrenament.
Processa i analitza totes les dades recollides en aquesta fase. Busqueu temes comuns o discrepàncies. Utilitzeu les dades per identificar la causa principal de la bretxa del rendiment. Pot haver-hi molts factors contribuents. Aquest exercici ajudarà a enfocar el contingut i la metodologia de formació per obtenir els màxims resultats.
Decidiu si la formació pot millorar la situació i tancar la bretxa del rendiment. Si un procés es trenca, la moral és baixa o els empleats no tenen el nivell d'habilitat per al procés millorat, només tornar a treballar els empleats els farà més competents per fer les coses incorrectes. Si heu identificat un procés defectuós, amb les PIME implicades, feu canvis al procés. Proveu el procés revisat fins que obtingueu els resultats que compleixen els resultats desitjats. Ara ja esteu preparat per centrar-vos en la formació.
Desenvolupar un pla per entrenar a tots els empleats afectats pel procés o procediment revisat. Això inclou també directius. El contingut de formació real pot variar segons el departament, nivell o feina. La formació es pot fer a casa, en línia, a través d'un contractista extern, un venedor o proveïdor d'equips o materials, o mitjançant un seminari públic fora de lloc. El cost i la ubicació, el temps allunyat del lloc de treball i el nombre d'empleats afectats ajudaran a determinar la vostra acció.
Implementar la formació. Reuneixi els comentaris dels alumnes després de cada sessió i realitzi correccions o canvis que afectin la qualitat de l'entrenament i l'eficàcia de l'aprenentatge. Els comentaris tancaran el bucle i validaran la conclusió de l'avaluació i el pla d'acció o revelaran nous buits en la necessitat d'avaluació.
Consells
-
Per estalviar temps, diners i productivitat, els empleats poden completar les enquestes i algunes de la formació i enviar comentaris en línia.
Documentar els materials de formació per a participants i instructors. Feu que aquesta formació formi part del nou pla de formació dels empleats.
Avís
Qualsevol esforç per millorar l'eficàcia i el rendiment de l'organització està condemnat al fracàs sense liderar des de dalt. El CEO i l'equip directiu han d'estar involucrats en el procés des del principi i donar suport als resultats.
