La realització d'una anàlisi DAFO del servei al client consisteix a identificar el que representa "servei al client" per a vostè i la seva organització en termes de procediments, comportaments, motivacions i actituds. Es tracta d'analitzar tot el procés de servei al client en tots els nivells i estadis en termes de les fortaleses i debilitats existents, tenint en compte com es podria manipular i millorar per atendre possibles oportunitats i superar possibles amenaces.
Propòsit
Una anàlisi DAFO de servei al client és un mitjà per ajudar-vos a identificar el que és actualment fort o feble pel nivell del vostre servei. A continuació, us ajuda a aprofitar aquestes fortaleses i superar qualsevol debilitat identificant possibles oportunitats que poden estar obertes per millorar el servei al client i, alhora, ajudar-vos a reconèixer possibles amenaces que poden minar la vostra posició. Com a eina de negoci estratègic, una anàlisi DAFO aborda primerament la naturalesa global del vostre servei d'atenció al client abans de tractar detalls específics d'implementació en una etapa posterior.
Components del servei al client
El punt de partida d'una anàlisi DAFO és establir una imatge clara de totes les variables i processos clau que constitueixen "servei al client" al vostre departament o organització. Això varia molt a través de les organitzacions en funció de la seva grandària, naturalesa de negoci, posició geogràfica i canals de servei. També pot variar entre equips i particulars, segons el seu paper, experiència i comprensió del que significa "servei al client".
Comentaris dels clients
Obtenir informació clara dels clients sobre el que els agrada i no els agrada sobre el vostre estil i nivell de servei és fonamental abans d'emprendre una anàlisi DAFO. Això farà ressaltar els punts importants (fortaleses i debilitats) i us pot proporcionar suggeriments per a noves maneres de donar servei a les seves necessitats (oportunitats), així com donar-vos una idea de les possibles conseqüències de no millorar-les.
Fortaleses i debilitats
Les fortaleses del servei d'atenció al client són aquelles que sempre destaquen i que millor que els seus competidors. Tanmateix, les fortaleses del servei al client en última instància es refereixen a les percepcions del client: és la seva visió del que fa bé en comptes de la vostra, el que és important. Les debilitats són àrees d'atenció al client que necessiten millores. Un cop identificats, és important establir els motius pels baixos resultats, que poden anar des d'una formació deficient del personal, fins a mecanismes de lliurament inadequats o una tecnologia poc fiable. Les debilitats en algunes àrees de servei al client poden anul·lar forces en altres, per la qual cosa s'hauria d'analitzar la cadena de lliurament en general.
Oportunitats
Les oportunitats de servei al client es relacionen tant amb la tecnologia que pot millorar els nivells de servei existents o amb processos de servei completament nous. A més d'utilitzar qualsevol entrada del client sobre possibles millores o desenvolupaments, busqueu solucions innovadores del vostre personal i proveïdors i també consulteu el que fan els vostres competidors. A més, tingueu en compte el que fan altres organitzacions en els diferents sectors empresarials en termes de servei al client, la major part d'elles pot ser transferible a la vostra organització.
Amenaces
La manca de coneixement de les expectatives i necessitats canviants dels clients és una de les majors amenaces per al servei al client, al costat de l'activitat competitiva i la innovació dels nous participants al mercat. L'ús de mesures específiques de servei al client és una bona manera d'analitzar la quantitat de servei al client que es percep que milloren o disminueixen any rere any, subratllant quina amenaça suposa un baix rendiment.
Objectius
Una vegada identificats, els punts forts, febles, oportunitats i amenaces s'han d'utilitzar per formular objectius específics i un pla d'acció per millorar els nivells de servei al client. Els objectius haurien de tenir com a objectiu aprofitar els punts forts i reduir les debilitats aprofitant les oportunitats de millora. Això reduirà l'impacte potencial d'algunes o totes les amenaces associades. Es pot necessitar una bona comunicació i formació en atenció al client per tal que les persones puguin complir aquests objectius.
