L'avaluació de la resposta del client consisteix a recollir informació dels clients i determinar quins suggeriments es poden implementar, en funció dels millors interessos de l'empresa. Les empreses confien en la informació del client per millorar els seus serveis i satisfer millor les necessitats dels seus clients, així com per millorar de manera vital els seus mètodes de servei al client. Les empreses recopilen aquesta informació a partir d'enquestes, qüestionaris i suggeriments dels clients.
Inici de l'enquesta al client
Les empreses utilitzen enquestes de clients domèstics per avaluar les necessitats i expectatives dels seus clients. Això inclou enquestes de correu electrònic, enquestes per correu, enquestes telefòniques o enquestes a la llar adherides als rebuts del client. Aquestes enquestes demanen informació sobre la última interacció del client amb l'empresa, com la sensació del client sobre el servei que reben, la seva interacció amb el personal de l'empresa i la seva opinió sobre el producte que han comprat. Aquestes enquestes constitueixen un mitjà important per recollir les respostes dels clients, en concret les respostes que es formen poc després d'interactuar amb una empresa.
Cuestionario sobre el Servei al Client
Els qüestionaris de servei al client són els breus enquestes que prenen els clients quan s'apropen a un empleat del servei d'atenció al client amb un problema. Això inclou preguntar als clients sobre queixes, demanar-los que realitzin enquestes sobre la seva experiència de compra i que us demanin que ompli enquestes sobre problemes de producte. Els qüestionaris de servei al client poden ser enquestes físiques curtes, un qüestionari verbal d'un empleat de servei al client o una avaluació general de l'empleat sobre el problema d'un client. Aquestes enquestes donen a les empreses una eina d'avaluació important per entendre la percepció d'un client sobre els mètodes de la companyia per manejar problemes complicats.
Suggeriments del client
Els clients solen fer suggeriments útils sobre com les empreses poden millorar el seu servei. Les empreses poden utilitzar formularis de suggeriments, escoltar suggeriments realitzats durant el servei o aquells realitzats per clients que ingressen a l'empresa. Aquests suggeriments ofereixen a les empreses l'oportunitat d'escoltar les opinions dels clients, i són diferents de les enquestes o qüestionaris perquè la informació es proporciona voluntàriament. Un client ha de triar omplir un formulari de suggeriment, trucar al servei d'atenció al client o apropar-se a un empleat per expressar una preocupació. Les empreses poden utilitzar aquesta informació per determinar quins productes els clients volen comprar o obtenir informació sobre altres serveis que els clients volen implementar.
Expectativa del client
Les empreses han de tenir en compte totes les respostes dels clients, assegurant-se d'evitar canvis basats en sol·licituds injustes. Això inclou clients enutjosos que fan demandes irracionals, expectatives de clients massa altes o suggeriments que no són del millor interès del negoci. Les empreses avaluen aquests problemes avaluant l'expectativa del client i determinen si el client té expectatives de servei que no són raonables o excessives.
