El servei d'atenció al client és aquelles accions que una empresa adopta per satisfer la necessitat o sol·licitud d'un client. No existeixen normes específiques a la indústria del servei d'atenció al client. La direcció de l'empresa determina les pràctiques de servei al client que són les millors per al negoci i el client.
Resolució de problemes
L'objectiu és que el problema d'un client es resolgui en una trucada telefònica. Si el client o l'empresa han de continuar fent trucades telefòniques per resoldre el problema, la satisfacció del client disminueix. Tanmateix, depenent de la naturalesa del producte o servei de la companyia, és possible que necessiteu més trucades telefòniques.
Temps mitjà de maneig (AHT)
Segons el tipus de servei al client proporcionat, la quantitat mitjana de temps necessària per gestionar la trucada telefònica del client pot variar d'un minut a més d'una hora. Per a una comanda de llibre, el temps mitjà de control pot ser de cinc minuts. D'altra banda, el tècnic d'assistència demana un problema de programari que podria tenir un AHT de 30 minuts o més.
Temps d'espera
Els centres de trucades solen dir que els seus clients no esperen molt de temps perquè un operador contesti el telèfon. Algunes empreses afirmen que responen al 85 per cent de les seves trucades entrants dins de 15 segons.
Consells
Els representants i les seves empreses no han de sacrificar el servei d'atenció al client per assolir un cert estàndard de la indústria. Els productes i serveis de la companyia, i el treball per lliurar aquests articles de la manera més eficient, són per al client i per al benefici econòmic de l'empresa.
