Els sistemes de gestió de relacions amb clients (CRM) proporcionen als empresaris l'estratègia, el sistema i les eines per ajudar-los a interactuar amb els seus clients. A la fi de la dècada de 1990, Internet i el comerç electrònic van canviar CRM i va néixer un nou terme, la gestió electrònica de relacions amb els clients (ECRM). Avui hi ha poca diferència entre els dos. L'ECRM es considera normalment l'evolució natural del CRM i no l'estratègia de negoci separada que va ser una vegada.
La relació entre negocis i clients
El paper de CRM en l'empresa és definir els processos i sistemes que permeten a l'empresa formar, gestionar i controlar relacions i comunicacions amb els seus clients.
El comerç electrònic i Internet van contribuir a un canvi de CRM i la relació entre el client i l'empresa. Des de l'obtenció d'assistència al client per fer una compra en línia, els consumidors volien opcions per comunicar-se amb un negoci electrònicament a través d'Internet.
ECRM es va forjar per satisfer les necessitats creixents de les empreses que volien construir i gestionar les comunicacions i el suport de clients basats en web.
Gestió de la relació amb el client (CRM)
CRM no és una tecnologia nova; va ser un procés empresarial estàndard molt abans que les persones utilitzessin Internet per comunicar-se. La frase "gestió de la relació amb els clients" s'utilitza per significar l'estratègia que utilitza una empresa per interactuar amb qualsevol persona que realitzi negocis, inclosos clients, clients i perspectives de vendes. Els sistemes CRM defineixen la manera en què un negoci gestiona els seus projectes de vendes, màrqueting i suport per assolir l'objectiu de fomentar les relacions existents amb els clients i formar-ne de nous.
Tradicionalment, CRM és un conjunt de processos i sistemes utilitzats en ubicacions empresarials físiques, com ara oficines o un espai físic comercial (també anomenat negoci de "maó i morter").
Gestió de relacions amb clients electrònics (ECRM)
A la fi dels anys noranta, era evident que Internet canviaria el model de negoci de maó i morter. L'aparició de les comunicacions basades en web i el comerç electrònic (comerç electrònic) no només va canviar la manera com es realitzava el negoci, sinó també la forma en què un negoci podia comunicar-se amb els seus clients.
Aquest canvi requeria un negoci per invertir en nous maquinari, sistemes i aplicacions web. Es necessitava desenvolupar nous processos per gestionar les relacions amb els clients, el màrqueting i les vendes i el suport a la Web per a aquests processos empresarials.
La terminologia es va actualitzar a Electronic Relationship Management (ECRM) per reflectir el nou maquinari i els sistemes requerits per una empresa per fer ús de noves tecnologies basades en web, com ara el servei d'atenció al client de l'autoservei, el correu electrònic i les vendes en línia.
La diferència entre CRM i ECRM
Les línies que una vegada van definir CRM i ECRM ja no existeixen ara dues estratègies comercials diferents, deixant que els noms siguin la diferència més gran. L'ECRM va ser un terme popular quan el canvi cap al comerç electrònic i les aplicacions d'autoservei de clients basades en web es trobaven a l'horitzó, però avui molts experts de la indústria creuen que l'ECRM com a terme separat no és necessari.
Això es deu al fet que ECRM implica processos que són una evolució natural del CRM. La majoria d'experts en la indústria i venedors de CRM avui no utilitzen ECRM per descriure sistemes, sinó utilitzar CRM, que en sistemes més nous incorpora estratègies, eines i aplicacions ECRM.
