El conflicte és una part normal de la vida i el negoci. Ja sigui que treballi amb un equip proper de gent amb idees afins o amb un grup divers de persones, tard o d'hora pot aparèixer un conflicte. Ja sigui amb col · legues, socis o clients, és important saber quan s'està produint un conflicte. En un entorn empresarial, és fonamental mantenir-se professional, cortès i tranquil durant el conflicte, de manera que pugueu assegurar-vos d'arribar a una resolució que millor s'adapti als objectius de la vostra organització.
Consells
-
Les quatre etapes del conflicte són l'última etapa, etapa percebuda, escenari sentimental i manifest. També hi ha una etapa de conseqüències. L'impacte d'això depèn de com s'ha tractat amb les altres quatre etapes.
El procés de conflictes
Hi ha diverses maneres diferents de descriure les etapes del conflicte. No obstant això, hi ha quatre etapes comunes, més una cinquena que descriu el resultat del propi conflicte. Les quatre etapes del conflicte són les etapa latent, etapa percebuda, escenari sentimental i manifest. L'escenari que descriu el que passa després del final del conflicte és anomenat etapa de continuació.
Estadi latent
Durant la fase de conflicte latent, les parts involucrades no s'adonen que hi ha un conflicte de cervesa. En aquesta etapa, el conflicte encara no ha començat, però hi ha un potencial per començar. Depenent de les emocions de les persones involucrades, l'etapa latent pot augmentar ràpidament en conflicte real.
Si la vostra empresa ven mitjons de punt personalitzats i obté un ordre preparat per a un client, potser entrarà en l'etapa de conflicte latent si accidentalment fa servir un color diferent del que sol · licita el client. En aquesta etapa, però, tant vostè com el client no tindrien coneixement d'aquest potencial.
Etapa percebuda
Les fases del conflicte es construeixen l'un de l'altre. Després de l'etapa latent arriba l'etapa percebuda, on una o ambdues parts del conflicte s'adonen que està passant. Una vegada que ambdues parts siguin conscients del problema, és important que es prenguin el temps per esclarir el que va sortir malament i per què els altres estan molestos al respecte.
En el cas del propietari de la petita empresa que fa mitjons de malla personalitzats, és possible que coneguin el seu error quan comproven els detalls de la comanda del client. Si ja han enviat per correu l'ordre, sabrien que el client serà conscient del conflicte una vegada que obri el paquet i s'adonin que els colors són incorrectes. És important parlar amb el client sobre aquest tema perquè ambdues parts coneguin el problema i puguin treballar junts per corregir-lo.
Esglaonat
Durant aquesta etapa de conflicte, l'estrès i l'ansietat es senten per les persones involucrades. El propietari de la petita empresa pot estar preocupat sobre què passarà quan el client descobreixi que usen accidentalment els colors incorrectes. Es pot estressar el client quan s'adonen que han rebut l'ordre incorrecte.
Manifest Stage
En aquesta etapa, és hora de parlar obertament del conflicte ja que tothom és conscient del problema. El millor és parlar amb l'altra part de la manera més clara i oberta possible mentre es tracta de mantenir les emocions a prova. La part més important d'aquesta etapa és escoltar a l'altre costat.
El propietari del negoci pot optar per trucar al client directament i informar-los de l'error de la seva part. En aquest cas, una trucada telefònica pot ser més personal que un correu electrònic. En alguns casos, el conflicte també es pot manifestar en una reunió presencial. Durant la trucada telefònica, el propietari del negoci pot explicar que han utilitzat el color incorrecte, però que funcionaran amb el client per corregir el problema. El propietari del negoci pot oferir al client un reemborsament total en la seva comanda o enviar-los un nou amb els colors correctes.
Post-Conflict Aftermath Stage
Després de les quatre etapes del conflicte, es produeix l'etapa de conseqüències, que descriu el que passa com a resultat del conflicte. El propietari del negoci pot ser que tingui més cura a l'hora de preparar ordres personalitzades per evitar que aquests errors no tornin a passar. El client pot estar satisfet amb la forma en què el propietari del negoci ha manejat el conflicte i considerar-lo com una experiència positiva en general.
