Segons l'empresa de recerca de mercats B2B International, hi ha evidència que penjar-se a un client costa una desena part del que costa obtenir un de nou. B2B International també assenyala que els clients recorden experiències negatives més sovint que positives. Per tant, definir i observar els indicadors de satisfacció del client és clau per a l'èxit d'un negoci. Aquests indicadors mostraran o mostraran l'abast de la satisfacció del client. Seguiu aquests indicadors a través de respostes presencials, enquestes i negocis repetits.
Cara a cara
Un client de saló de bellesa indica a través de les expressions facials, les paraules i les emocions la seva reacció als serveis que va rebre. Això és cert en la majoria de negocis de tipus de servei. Un clar indicador de la satisfacció del client és la configuració del client de la propera cita abans de sortir. Un consell generós indica a més la satisfacció del client. La interacció cara a cara fa que sigui fàcil saber com un servei es registra amb els clients. També permet l'oportunitat d'esbrinar on cal millorar el servei als clients.
Enquestes genèriques
Les grans empreses utilitzen enquestes per fer un seguiment dels indicadors. Les enquestes genèriques funcionen per a establiments on una sèrie de preguntes seran suficients, independentment de qui sigui el client. Per exemple, algunes cadenes de restaurants proporcionen enquestes als clients que demanen sobre el servei, la cortesia, la qualitat dels aliments i el preu. Les respostes a aquestes enquestes indiquen directament la satisfacció del client. Les enquestes en línia cada vegada més populars donen retroalimentació als punts de venda, a les agències d'ocupació ia altres empreses massa grans per proporcionar una enquesta de còpia impresa a cada client.
Enquestes orientades
Les empreses utilitzen enquestes específiques quan és important que respongui les preguntes. Per exemple, alguns productes estan dissenyats per al personal de gestió d'una empresa client potencial. Després de la finalització d'un curs impartit a un grup d'empleats, per exemple, es pot demanar als participants que ompli una enquesta amb els seus comentaris sobre la formació. El gerent del departament podria omplir una enquesta diferent, mesos després, per indicar com creu que la formació ha millorat el rendiment dels empleats.
El que es mesura
Els indicadors de satisfacció del client són una mesura d'alguna cosa. Podrien respondre a les preguntes sobre la probabilitat que un client compri les sabates de nou en una botiga particular o com ha gaudit de la seva estada en un balneari. Els indicadors revelen el grau d'apreciació, aprovació o lleialtat, i són un indicador de la manera en què una empresa està comunicant-se amb els seus clients.
