Com a forma d'estalviar costos i centrar-se en les competències bàsiques, algunes empreses externalitzen les operacions del centre de trucades. Tot i que reemplaçar un personal intern del centre de trucades amb un venedor extern sovint estalvia diners, hi ha desavantatges associats amb la pràctica.
Control reduït
Atès que l'externalització implica moure les operacions del centre de trucades fora de la vostra base d'inici, és possible que tingueu menys control sobre l'operació. Vostè ha de confiar en les habilitats directives de l'empresa proveïdora, fent tot el possible per assegurar-se que es pugui adaptar a la seva empresa i mantenir els estàndards de qualitat de servei.
Dificultats del llenguatge
Pot crear dificultats per als seus clients -o, almenys, la percepció de la reduïda qualitat de servei- quan externalitza a un país estranger. Els clients poden frustrar-se si els representants del centre de trucades no parlen anglès fluid o parlen amb un accent intens que és difícil d'entendre. Això pot fer que cerquin altres proveïdors que consideren millors per satisfer les seves necessitats de servei al client.
Problemes de confidencialitat
Les empreses que tracten informació sensible poden correr el risc de violar la confidencialitat del client quan externalitzen les operacions del centre de trucades. Una empresa que s'encarrega de la informació mèdica per a pacients, per exemple, ha d'estar segur que els procediments operatius que utilitza la nova empresa són segurs. Això requereix que l'empresa d'outsourcing sigui altament selectiva a l'hora de triar una empresa per gestionar les seves trucades.
Eliminant els treballs
Les empreses que externalitzen les operacions del centre de trucades probablement hauran d'eliminar els treballs dels seus representants existents. Tot i que això estalvia costos laborals, també pot significar que es perjudiquin els mitjans de subsistència de molts empleats lleials i de llarga durada i provoquen una pèrdua de moral entre el personal restant. També pot fer malbé a les empreses des del punt de vista de les relacions públiques si la població local ressenteix els llocs de treball que s'envien a altres llocs.
Reducció de Focus
Ja sigui que externalitzeu a una empresa nativa o estrangera, podeu correr el risc d'una falta d'enfocament. Mentre un centre d'atenció telefònica internament està totalment centrat en el vostre negoci, els representants d'un proveïdor extern poden treballar amb diverses empreses. Com a resultat, és possible que no ofereixen el mateix nivell d'atenció al client que heu acostumat amb el vostre propi funcionament.
