Maneig de tots els tipus de trucades
L'extens terme "centre de trucades" pot referir-se a una varietat d'operacions, inclosos centres que accepten trucades entrants (entrants) o sortides (sortints). Mentre que els petits centres de trucades poden tenir grups separats que gestionen les tasques de trucades entrants i sortints, les grans operacions del centre de trucades poden acceptar desenes o fins i tot centenars de diferents tipus de trucades entrants mentre generen desenes de milers de trucades sortints, per a una àmplia varietat de clients, cada dia.
El Centre de trucades sortints
En un centre de trucades sortints, els representants poden fer trucades amb la finalitat de vendre productes o serveis, recollir comptes, fer enquestes o qualsevol altra tasca relacionada amb el contacte amb el client. Aquestes trucades poden provenir d'una computadora (coneguda com a "sistema de marcatge predictiu") que marca el número i deixa la trucada a un agent o permetent que els agents marquin números d'una llista manualment. Les trucades sortints recorren les línies telefòniques comercials, tot i que els operadors de llarga distància sovint ofereixen descomptes massius als centres de trucades que generen un nombre mínim de trucades negociades.
Propòsit d'un centre de trucades entrants
Un centre de trucades entrants funciona com un centre de trucades sortints al revés, tot i que hi ha algunes distincions importants. Les trucades entrants a aquest tipus de centre solen ser lliurades a través de números lliures i poden passar per un sistema de resposta integrada de veu (IVR) on el que fa la trucada fa seleccions basades en el tipus de trucada.Quan la trucada arriba al centre d'entrada, s'identifica en funció de la línia en què va ingressar o en la informació que proporciona l'IVR i es col·loca en un sistema dissenyat per oferir trucades com a agents disponibles (aquest sistema es coneix com a Automatitzat Sistema de distribució de trucades o ACD). Els agents han de connectar-se a un telèfon especial per indicar que estan preparats per treballar, i ACD lliura automàticament trucades entrants als agents que han estat esperant el més llarg. Si els agents accepten diversos tipus de trucades: informació del client i trucades de vendes directes, per exemple, l'agent pot rebre informació a la pantalla de l'ordinador o a través d'un breu "murmurio" digital al telèfon per alertar-los del tipus de trucada que es contesta. Els agents ajuden al client responent preguntes, proporcionant informació o completant una venda, després completen la trucada i esperen que el sistema ACD realitzi una altra trucada.
Centres telefònics i de trucades
El protocol de veu sobre Internet o VoIP ha ajudat a canviar els entorns del centre de trucades proporcionant un conjunt més ric de característiques a un cost reduït. Un centre de trucades sortints es beneficia de les tarifes de llarga distància (o fins i tot gratuïtes) cobrades per operadors VoIP, mentre que els centres d'entrada es beneficien del lliurament de la informació de trucada pertinent a la mateixa connexió de dades que porta la trucada VoIP. A mesura que la tecnologia VoIP madura i millora, cada vegada més centres de trucades es mouran a aquesta manera d'operar per aprofitar els seus avantatges.
