Orienteu el vostre objectiu quan envieu una reclamació o quan sol·liciteu assistència al client. Guanya la batalla de carta de servei al client dominar la teva pròpia frustració i preparar una petita i coherent petició de remei. Escriviu una carta de servei al client per obtenir resultats seguint unes pautes simples, molt semblants a la tradició entre periodistes de diaris.
Qui?
Adreceu la carta amb atenció. "Assegureu-vos que l'enviïs … a qui pot actuar", diu Rosalie Maggio, autor de How to Say It.
Investigueu el nom i l'adreça adequats; no endevineu ni assumeixi. Adreceu la vostra reclamació a "John Smith, Director de Servei d'Atenció al Client, ABC Gadget Corporation" amb l'adreça postal adequada en comptes de simplement "Servei d'Atenció al Client".
Truqueu a l'oficina de la companyia per obtenir informació, cerqueu recursos en línia com ara Hoover (recurs a continuació) o proveu el Better Business Bureau si necessiteu més ajuda.
Què, on i quan?
Utilitzeu un llenguatge digne a la vostra carta. Identifica el producte o servei que és el tema de la teva reclamació. Especifiqueu detalls com ara la marca, el model, l'any, la data de lliurament o la data d'instal·lació.
"Quan es descriu el problema, especifiqueu-ho i assenyali que només el producte" no funcionava "no proporciona informació suficient. Un resum detallat de la vostra reclamació ajudarà a l'empresa a resoldre el vostre problema", suggereix el lloc web de The RocketLawyer, que proporciona plantilles de lletres de reclamació del client.
"Vaig comprar un MagnaGadget set fa tres setmanes i vaig començar a experimentar problemes tan aviat com l'he desempaquetat. Els gadgets no es quedarien al bastidor ni al mànec," dóna molta més informació que "els vostres productes fan fred". Proporcioneu a l'empresa les eines que necessiten per fer front a la vostra reclamació.
Com?
Feu una llista dels passos que hàgiu pres fins ara per resoldre el problema. Expliqueu el que heu fet i la resposta que heu rebut.
"La botiga on vaig comprar el conjunt em va dirigir al vostre departament d'atenció al client local aquí a Metro. El senyor George Allenby en aquesta oficina va declarar que no podia ajudar-me ja que vaig comprar el conjunt d'una venda de descompte. La meva compra es va basar en l'ABC reputació per a gadgets fiables i estic molt decebut amb la resposta fins ara ".
Oferiu una solució específica i satisfactòria al problema. "Crec que ABC fa un bon producte. Probablement, això és només un error menor a l'empresa, però és un gran problema per a mi. Si ABC substituís el conjunt defectuós de MagnaGadget, seria feliç". Doneu a l'empresa una manera de fer les coses bé, però sigui raonable.
Per què?
Traieu al destinatari de la carta com vulgueu tractar: la dignitat i els bons costums ferms li donaran un resultat millor que la grolleria i el comportament ofensiu. Seguiu aquests consells: "… recordeu ser tàctils, però ferms. Si creus que has estat injustificat, fes-te les teves armes i no et conformes fins que no s'hagi corregit el problema", va destacar aquí Margaret McCarthy en Letter Writing Fàcil. Guanya el respecte del destinatari de la lletra amb un enfocament educat i raonable i tindrà moltes més probabilitats de resoldre el problema a la seva satisfacció.
Més informació d'escriptura de cartes
Cartes de queixes per a gent ocupada; John Bear i Maria Bear, 1999
Emocionat, atordit i aturat: Com escriure cartes de queixes que obtenen resultats; Ellen Phillips, 1998
