En un centre de trucades ocupat, mantenir el temps mitjà de maneig, o AHT, és crucial per executar un negoci exitós. Els clients esperen un servei ràpid i precís, i això requereix que cada agent de telèfon sigui el més eficient possible. Una de les principals mètriques per controlar l'èxit d'un centre de trucades és quant de temps dura cada trucada de principi a fi. Millorar el temps mitjà d'administració permetrà la contractació de personal amb menys agents telefònics i clients més feliços.
Milloreu els recursos dels vostres empleats. Si els vostres agents tenen accés immediat a tota la informació que necessiten, com per exemple a través d'una intranet d'empresa, podran respondre de manera efectiva a totes les preguntes que les persones que truquen tenen oportunament. Assegureu-vos que tota la informació estigui ben organitzada i sigui fàcilment accessible als vostres agents mentre estiguin en una trucada.
Creeu nivells d'empleats per fer front a necessitats específiques. Assegurar-se que els agents amb les habilitats adequades manegen diferents tipus de trucades garanteixen que les trucades siguin més curtes i els clients siguin més feliços. Feu que un equip d'experts gestioni escalades i trucades complexes i deixi les trucades més fàcils per als nous empleats.
Manteniu els sistemes informàtics actualitzats en tot moment. Molts retards en les trucades telefòniques són el resultat de les computadores lentes o de congelació que limiten l'accés d'un agent a la informació que necessiten per resoldre el problema de la persona que truca. Si cada acció és ràpida, el temps mitjà de manipulació es reduirà a tots els agents independentment del nivell d'habilitat.
Proporcioneu incentius als agents que funcionin bé. Crea objectius petits per a tots els agents per aconseguir-los i recompensar-los amb targetes de regal o altres beneficis per assolir aquests fites.
Utilitzar regularment la formació dels agents. Els empleats que estan ben formats necessitaran menys atenció i ajut dels supervisors i podran manejar els problemes ràpidament.
Consells
-
Assegureu-vos que el temps mitjà de gestió dels agents es mostri públicament per veure tots els empleats perquè puguin comparar els seus números amb els altres. No castigueu a les persones per tenir un temps de maneig mitjà baix. En lloc de mentir-los i entrenar-los per millorar els seus números.
