La gestió de relacions amb els clients (CRM) és un sistema de màrqueting empresarial del segle XXI que vincula la tecnologia de base de dades amb els beneficis de la retenció i la lleialtat dels clients. L'experiència de CRM es refereix a la relació única que els clients reben de les empreses que operen els programes CRM.
Objectius del CRM
Millorar l'experiència total del client és l'objectiu perpetu i primari d'un programa CRM. Les empreses recopilen dades sobre clients, analitzen-les i l'utilitzen per proporcionar una millor experiència de producte i servei als principals clients.
Idees errònies
Quan va sorgir com un sistema de màrqueting popular a principis de segle, el CRM es va veure en gran part com un procés impulsat per la tecnologia. Les empreses sovint es van centrar massa en la tecnologia i les dades i no en el client.
Punts tàctils
L'experiència total del client es lliura en diversos punts de contacte (per exemple, botiga física, en línia, telèfon) dels empleats de tota l'organització. Els empleats de front-end (vendes i serveis) interactuen directament amb els clients mentre que els empleats (serveis de TI, finances, operacions) recopilen dades, analitzen-lo i implementen plans CRM efectius.
