Les empreses produeixen productes o serveis de subministrament als consumidors, però una empresa no pot existir si ningú compra aquests productes o serveis. Els consumidors són l'avantguarda de qualsevol negoci i és essencial que una empresa desenvolupi i mantingui una relació positiva per aconseguir l'èxit. Les relacions entre consumidors i empreses es poden trobar a diferents nivells, a partir de com es tracta l'individu de la manera en què la comunitat ho veu la comunitat en general.
Definició
Segons CERP, una organització europea de professionals de relacions públiques, les relacions amb els consumidors són accions adoptades per "millorar la confiança del consumidor en la qualitat dels productes i serveis". Les relacions de consum estan formades per programes planificats i són importants per a les organitzacions professionals per aconseguir la satisfacció del consumidor. Aquests programes inclouen àrees com ara atenció al client, relacions públiques i fins i tot publicitat.
Servei d'atenció al client
Els departaments de serveis d'atenció al client estan involucrats en les interaccions més directes amb els consumidors. Les persones que treballen en aquests rols tracten amb clients, sovint infeliços. És important que un empleat en atenció al client gestioni totes les situacions amb la major diplomàcia possible. Fins i tot si la veu de l'altra línia del telèfon o persona que està a l'altre costat del taulell està enutjat i volàtil, un professional necessita mantenir la seva compassió i comprendre com sigui possible. Oferir un servei al client pobre només crearà una relació negativa.
Relacions públiques
Una relació positiva amb els consumidors és important en diversos nivells. La forma en què la gent se sent sobre les empreses té un impacte sobre si continuaran comprant els productes o que usen els serveis que ofereixen les empreses. Una manera de mantenir una relació positiva en la societat és utilitzar relacions públiques (PR). Un departament o empresa de relacions públiques s'encarrega de crear una associació positiva amb l'empresa en l'atenció del públic. Una responsabilitat important per als departaments de relacions públiques és trompetir els èxits i accions destacables que serveixen per millorar la comunitat.
Paper dels negocis a la comunitat
Les empreses són entitats visibles de la comunitat. Proporcionen llocs de treball i tenen influència en l'economia local i sovint també el govern. El paper dels negocis a la comunitat afecta les relacions de consum. Quan els consumidors veuen una empresa que contracta veïns i millora la comunitat, es desenvolupa una associació positiva. Aquesta imatge positiva pot influir en una base de clients local. I si una empresa particular està ocupant amics i familiars, ajudarà a atraure empreses de residents locals que vulguin donar suport als seus éssers estimats.
Donacions i treball voluntari
Les empreses poden establir relacions positives de consum mitjançant la donació de diners a institucions de beneficència. Els clients potencials se senten bé quan una empresa reparteix diners i ajuda els altres necessitats. A més de donar diners, el treball voluntari recorre un llarg camí cap al desenvolupament d'una relació de consum saludable. Quan un equip d'empleats d'una empresa particular surt i realitza un servei a la comunitat, millora la imatge de l'organització i crea una relació positiva.
Relacions de consum negatives
Quan una empresa ofereix un servei d'atenció al client deficient o es troba de manera negativa a l'atenció del públic, això condueix a relacions negatives de consum. La mala publicitat, com ara la retirada pública d'un producte, afecta l'actitud dels consumidors cap a una empresa en particular. La confiança és un component important de les relacions de consum i quan una empresa la perdi, és difícil guanyar-se. Les relacions negatives també es formen quan un client rep un servei que és menys que satisfactori. Per aquest motiu, tots els empleats que interactuen amb els clients han de ser cortès i professional.
