L'assignació de processos és un mitjà eficaç de recollir informació per determinar com funciona el vostre hotel. Pot ajudar el personal de gestió de l'hotel a entendre l'experiència dels convidats, així com l'experiència dels empleats, i pot revelar àrees d'ineficiència i oportunitats de millora. La creació de mapes de processos també permet als administradors descobrir instàncies de variació en un procés, quan els passos es realitzen de manera diferent per individus o grups diferents o en circumstàncies de diferència. Obteniu informació sobre com processar mapes d'un hotel com a part d'un esforç de gestió per millorar la satisfacció dels clients i els empleats i reduir els residus.
Creeu una llista de les principals àrees de servei del vostre hotel, com ara registre de visites, servei de neteja, servei d'habitacions, servei d'aparcador de cotxes i servei de botons. Recordeu incloure àrees internes, com ara el personal i la nòmina.
Llista els individus o grups que participen en cada àrea. Per exemple, la neteja inclou no només el personal de neteja, sinó també el personal de recepció i els operadors de telefonia, que gestionen les comandes de neteja.
Consulteu les persones que participen en cada àrea de serveis per recopilar informació sobre el seu procés. És possible que vulgueu reunir-los tots per a un grup d'enfocament, o bé podeu entrevistar diferents individus o grups per separat. Assegureu-vos d'aclarir que l'objectiu és comprendre i millorar processos, no identificar oportunitats de disciplina o culpa, i que és important que s'especifiquin les variacions i excepcions en el procés.
Completeu els passos següents per a cada procés que vulgueu assignar.
Escriure una descripció del procés, inclosos els punts d'inici i final.Per exemple, si esteu interessats en el procés de facturació dels hostes, la vostra descripció podria ser: "El procés de facturació comença quan arriba l'hoste a l'hotel, inclou l'assignació i el pagament d'habitacions i acaba quan el convidat entra a la seva habitació."
Comença el mapa del procés posant el punt inicial a l'extrem superior esquerre del document i el punt final a la part inferior dreta del document. Aquests solen indicar usant una forma rectangular arrodonida.
Afegiu passos addicionals amb una forma de rectangle i etiquetar-los amb una frase curta. Per al check-in, els passos poden incloure "enfocaments de clients davant de recepció" i "el membre del personal proporciona clau i número d'habitació".
Indiqueu els punts de decisió utilitzant una forma de diamant. Per exemple, el personal de recepció pot fer alguna cosa diferent segons si el client ha proporcionat un número de targeta de crèdit en fer la reserva o encara no ha proporcionat informació de pagament.
Connecteu els passos consecutius amb una fletxa que mostra la direcció en què flueix el procés. Per obtenir un punt de decisió, almenys dues fletxes portaran d'aquest pas als possibles passos següents. Assegureu-vos d'etiquetar cada fletxa per mostrar quina decisió dóna lloc al següent pas.
Demaneu als participants en el procés que reviseu el mapa del procés i feu els canvis necessaris per corregir els errors o els passos que falten.
