Agner Erlang, nascut el 1878 a Dinamarca, va ser pioner en l'estudi del trànsit de telecomunicacions i va desenvolupar una fórmula per modelar els temps d'espera per a trucades telefòniques. Els administradors del centre de trucades van nomenar diversos models de trànsit després de l'estadística danesa. El model Erlang C permet determinar la quantitat d'agents que necessitarà durant una hora determinada en funció del nombre de trucades que rep el centre, la seva durada mitjana, inclòs el temps d'embolcall i el retard acceptable en respondre-les.
Tregui estadístiques de volum de trucades setmanals i setmanals durant les últimes quatre setmanes. Reviseu les tendències totals del volum de trucades per predir el trànsit durant un dia determinat. Rompeu el volum de trucades esperat per al dia en prediccions horàries.
Revisa les estadístiques de rendiment dels agents i determina la quantitat mitjana de temps de conversa per trucada, així com la quantitat mitjana de temps d'emissió que un agent gasta en el treball de seguiment després de l'alliberament de la persona que truca. Compara aquestes estadístiques amb objectius per mesurar el rendiment de l'agent davant les expectatives.
Introduïu la durada mitjana de la trucada, el temps d'embolcall i les estadístiques de trucades horàries en una calculadora Erlang C. Les calculadores disponibles en línia ofereixen diferents graus d'especificitat en l'execució del model Erlang C. Depenent de les necessitats de la vostra plantilla, podeu calcular el temps mitjà de retard i els agents necessaris per al dia o per l'hora. També podeu calcular el grau de millora del rendiment de l'agent necessari per complir els vostres objectius.
