Els procediments operatius estàndard promouen uniformitat en tota una organització i permeten que qualsevol persona, fins i tot amb pràcticament cap experiència, segueixi les directrius establertes per assolir els objectius de la companyia. Un manual de procediment d'operacions estàndard (SOP) per a un centre de trucades defineix les operacions diàries perquè es puguin contractar representants qualificats del servei d'atenció al client i la capacitació dels empleats pugui funcionar sense problemes. Seguint aquests procediments i revisant quan sigui necessari, els centres de trucades busquen una bona reputació en la indústria del servei al client.
Recursos humans
Els procediments operatius estàndard d'un centre d'atenció telefònica inclou protocols i normes per contractar i compensar els empleats. Les disposicions sovint inclouen agents de contractació, supervisors del centre de trucades, gestors i persones de control de qualitat, entre d'altres. Els centres de trucades estableixen perfils candidats ideals. Per exemple, els agents han de tenir habilitats de mecanografia mitjanes per sobre de la mitjana, habilitats interpersonals i habilitats informàtiques. Els supervisors haurien d'encaixar en el perfil dels líders motivadors i els individus organitzats. Els centres de trucades poden administrar proves de mecanografia i teclat per assegurar que els agents tenen les habilitats adequades. La indemnització per agents, supervisors i empleats del centre de trucades depèn del tipus específic de centre d'atenció telefònica; alguns centres de trucades ofereixen pagaments basats en rendiment, comissions i fins i tot programes d'avantatges basats en equip.
Programes de formació
Els agents del centre de trucades generalment passen per programes d'entrenament per preparar-se per entrar en un entorn de centre de trucades. Els programes de formació sovint inclouen formació basada en ordinador per aprendre programes de programari específics, trucades simulades i formació de servei al client. El procediment de funcionament estàndard estableix els requisits per a cadascuna d'aquestes àrees, que indiquen el requisit de l'aula o formació, els objectius d'aprenentatge i si els agents han de superar una prova final. També descriu procediments d'agent, com ara scripts de trucades, procediments de tramitació de trucades i gestió de clients.
Control de qualitat
Els centres de trucades estableixen mètriques de control de qualitat i mesuren el rendiment dels agents. Els agents de control de qualitat o altres departaments de recursos humans mesuren i interpreten aquests estàndards de rendiment, sovint escolten agents en trucades en directe per assegurar la qualitat. Els estàndards i mètriques que utilitzen els centres de trucades inclouen, entre altres, factors com la velocitat mitjana de contestar trucades, temps de control de trucada, temps de retenció mitjà per als clients, satisfacció del client, qualitat de la trucada, nombre de trucades en cua i taxa d'abandonament. Els procediments operatius estàndard indiquen als agents de control de qualitat com mesurar aquests indicadors i com cal avaluar les estadístiques. Els procediments també documenten les pautes per notificar als directius i líders o crear plans d'acció si el rendiment cau per sota d'un cert nivell.
Programari i tecnologia
El procediment operatiu estàndard tracta les tecnologies utilitzades en l'entorn del centre de trucades. Els centres de trucades necessiten programari per fer un seguiment del flux de trucades i també de programari especialitzat per realitzar tasques per als clients i clients de centres de trucades. El manual d'instruccions indica el tipus de programari i tecnologia importants per al centre de trucades, com els distribuïdors automàtics de trucades (ACD) per distribuir trucades als agents, sistemes de gravació de trucades i tecnologia de resposta de veu interactiva (IVR) per gestionar l'enrutament de trucades entrants. A més, el programari de gestió de la força laboral ajuda als supervisors del centre de trucades i al volum de trucades del projecte de gestors, de manera que es pot aconseguir una programació òptima de l'agent.
