L'equip de centre de trucades estàndard i les decisions de personal es basen en els càlculs d'enginyeria de trànsit. La velocitat mitjana de resposta - o ASA - utilitza la fórmula de probabilitat Erlang-C per calcular la quantitat mitjana de temps que un client espera en espera abans que un agent del centre de trucades respongui la trucada. Tot i que sovint calculeu l'ASA utilitzant un programari especialitzat o una macro de full de càlcul, entenent i podent calcular la major part del procés manualment, amb una mica d'assistència d'una calculadora de gràfics, us pot ajudar a apreciar plenament el que passa i, finalment, afecta l'ASA.
Articles que necessiteu
-
Informe de trucades
-
Calculadora gràfica
Calculeu la mitjana d'arribada de trucades dividint el nombre de trucades que rep en 30 minuts per 30 - el nombre de minuts - o el 1800 - el nombre de segons en 30 minuts. Per exemple, 400 trucades / 1800 segons = 0.22 trucades per segon.
Calculeu la durada mitjana de cada trucada en un període de temps de 30 minuts. Si utilitzeu un informe de trucada externa, afegiu els minuts totals - o els segons si feu servir segons en el primer càlcul, i divideix-la pel nombre de trucades. Si 120 trucades equivalen a 965 minuts o 57.900 segons, el temps de trucada mitjà és de 482.4 segons.
Determineu la càrrega del trànsit, també anomenada intensitat del trànsit, multiplicant la mitjana de la taxa de trucada segons la durada mitjana de cada trucada. Per exemple, multipliqueu 0,22 trucades per segon en un temps de trucada mitjana de 482,4 segons per trucada per obtenir una càrrega de trànsit de 10,61.
Obteniu el nombre d'agents disponibles per fer trucades dins del mateix període de temps de 30 minuts i divideix-lo per càrrega de trànsit per calcular la taxa d'utilització de l'agència. Si teniu 90 agents disponibles per fer trucades i una càrrega de trànsit de 10.61, la vostra taxa d'utilització és.848, o el 85 per cent.
Calculeu la probabilitat que un client accedeixi a un estat d'espera en comptes de parlar amb un agent immediatament. Introduïu els números dels passos anteriors, on "u" és la intensitat del trànsit, "m" és el nombre d'agents disponibles i "p" és la taxa d'utilització de l'agència - en una equació de probabilitat Erlang-C utilitzant la fórmula "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). Σm-1 k = 0 uk / k! "I una calculadora gràfica.
Calcular ASA en primer lloc multiplicant Ec (m, u) per la durada mitjana de cada trucada i després dividint el resultat pel nombre d'agents disponibles x 1- la taxa d'utilització de l'agència. Si, per exemple, obteniu un Ec (m, u) de 0.189, el càlcul es llegeix com 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) o 91.17 / 13.5. L'ASA en aquest moment és de 6.75 segons.
