La identificació de mètriques de qualitat permet a les empreses mesurar i controlar processos dissenyats per fabricar productes d'alta qualitat. Mesurar si el producte compleix les expectatives dels clients proporciona un alt nivell de comprensió de l'impacte de la qualitat. Enquadrar la totalitat de la qualitat en dimensions permet una mesura més precisa. La mesura precisa de les dimensions de qualitat permet millores específiques amb resultats controlats. David Garvin, escrivint a "The Harvard Review", descriu vuit mètriques de qualitat o "dimensions" que s'utilitzen per enquadrar i comprendre les aportacions de qualitat a la satisfacció del client.
Rendiment
Les mesures de rendiment mesuren les característiques operatives principals d'un producte. Els trets de rendiment solen incloure atributs observables, incloent-hi el temps, la velocitat, el maneig d'esdeveniments, el volum, el rendiment de l'ordre i la vida consumible. Es comparen aspectes que es poden mesurar i es poden comparar amb els productes anteriors, els productes competidors o les línies de base com a base per demostrar els guanys del rendiment i per complir amb les especificacions del client.
Característiques
Les característiques defineixen els comportaments funcionals i serveis específics proporcionats pel producte. Les característiques de mesura requereixen especificacions del client i una avaluació de si la funcionalitat del producte és compatible amb les especificacions. Les mètriques solen ser un recompte "sí / no" binari que permet comparatives de la funcionalitat esperada del producte.
Fiabilitat
Els mesuraments de fiabilitat del producte i el producte es centren en la freqüència de fracàs o la probabilitat de fracàs en un període de temps. Les mètriques de fiabilitat també inclouen la freqüència de fracàs en lots o fluxos de treball. Les mesures de fracàs inclouen el registre d'esdeveniments, mitjanes mitjanes d'errors en el temps, taxes de fracàs per unitat, trobades de defectes per lots, freqüència de reemplaçament i freqüència d'esdeveniments de manteniment.
Conformitat
Les mètriques de conformitat estableixen mesures per comparar els resultats esperats amb els resultats reals. Les mesures inclouen taxes de defectes de fabricació, incidències de trucades de servei, reclamacions de garantia i devolucions. Les mètriques de conformitat utilitzades com a indicador de la insatisfacció potencial del client inclouen desviacions de les normes, errors d'ortografia, fracàs de localització i mala construcció que no provoquen trucades de reparació o servei.
Durabilitat
Les mètriques de durabilitat s'ocupen de la vida de producte mesurable i del nombre d'usos abans que un producte s'hagi de reparar o reemplaçar. Mesurar la proporció de freqüències d'esdeveniments de fracàs que resulten en la reparació o el reemplaçament del producte permet als administradors avaluar la durabilitat d'un producte.
Servei d'assistència
La funcionalitat mesura principalment la facilitat de reparació, però també inclou la velocitat, la cortesia i la competència del personal de servei. Els clients mesuren la qualitat del producte no només per la freqüència de fracàs del producte, sinó també per la quantitat de temps que el producte resta restaurat al servei, espera el temps de servei, la velocitat en què es completen les reparacions i la quantitat de trucades de servei necessàries per completar transacció. Les mesures subjectives, com la competència percebuda del representant del servei, l'eficàcia de l'atenció telefònica i la facilitat de comunicació, afecten la funcionalitat derivada d'un producte.
Estètica
L'estètica és una mètrica purament subjectiva quan es mesura la qualitat. L'avaluació personal de l'atractiu del producte als sentits físics reflecteix el gust i la preferència individuals. Les mètriques estètiques de referència enfront d'un grup d'enfocament de la demografia orientada busquen determinar si el producte és probable que satisfaci les expectatives dels clients. Una alta variació en el gust personal fa que sigui difícil preveure amb precisió la satisfacció del client amb aquesta mètrica.
Percepció
La qualitat percebuda mesura l'impacte de la marca, la durabilitat del producte percebuda, les imatges i la publicitat en la positivitat o negativitat del consumidor respecte al producte. Per naturalesa subjectiva, les enquestes de consum s'utilitzen habitualment per proporcionar puntuacions numèriques de qualitat percebuda.
Captura de mètriques
Captura les mètriques tant en l'anàlisi quantitativa com qualitativa. Les mètriques quantitatives i l'anàlisi utilitzen dades numèriques a partir de les quals es dibuixen conclusions. Les mètriques quantitatives inclouen dades de recompte, freqüència d'esdeveniments, mesuraments i temps. L'anàlisi qualitativa utilitza dades subjectives, sovint en format numèric, per avaluar una hipòtesi. Les mesures qualitatives inclouen opinions, sentiments, qualificacions de satisfacció i informes de comportament predictiu.
