Les organitzacions utilitzen mètriques de qualitat com a mètode per mesurar el rendiment dels processos interns, específicament, processos difícils de mesurar. El tipus de mètrica de qualitat més comú s'anomena Indicador de rendiment clau (KPI). Els KPIs s'utilitzen per quantificar i mesurar i / o mesurar el rendiment dels objectius operatius que estan connectats a processos interns. Atès que els KPIs i les mètriques de qualitat sovint no estan relacionades amb els ingressos o els ingressos nets, la gestió ha de ser creativa en la determinació de les maneres de mesurar i assolir els objectius de rendiment.
Creeu un diagrama de flux dels processos que voleu mesurar. Els processos més habituals es relacionen amb el servei al client, les despeses i els ingressos nets. Per exemple, si voleu millorar la qualitat del servei al client, creeu un gràfic que mostri el procés de tracte amb clients, del màrqueting i de les vendes al lliurament. Si voleu millorar la qualitat de les operacions, creeu un diagrama de diagrama de flux que mostri els passos necessaris per obtenir l'inventari de l'organització.
Definir i quantificar els objectius. Si utilitzeu un diagrama de flux, determineu quin és el procés que voleu millorar. Per exemple, si voleu crear un KPI per ajudar a millorar la qualitat de l'inventari o servei al client, determineu quin és l'objectiu de la mètrica. Per a l'inventari, és possible que vulgueu reduir els costos en un 10 per cent. Per al servei al client, és possible que vulgueu reduir les reclamacions en un 10 per cent.
Definiu una mètrica que es pugui utilitzar per assolir el vostre objectiu. Utilitzeu el diagrama de flux, extreieu paraules clau i processos que es puguin mesurar o que ja estiguin mesurats a l'organització. Per exemple, per a una reducció del 10 per cent dels costos d'inventari, podeu centrar-vos en el nombre de proveïdors o estalviar costos al llarg del temps. Per reduir un 10 per cent les queixes de servei al client, concentreu-vos en el nombre de lliuraments puntuals o en la qualitat dels articles en estoc.
Assigneu la propietat de l'informe a una persona. Això ajudarà a assegurar la rendició de comptes. Assegureu-vos de donar a aquesta persona autoritat per recollir dades dels titulars d'informació corresponents. Això pot requerir un major nivell de gestió de compra.
Establir objectius i horaris per assolir els objectius de forma regular. Els objectius es poden compartir amb tot l'equip que treballa en el procés. Anima a tots els membres de l'equip a participar en formes de millorar el procés i proporcionar recompenses per assolir l'objectiu.
